Cela vous est sûrement déjà arrivé d’envoyer un email par erreur à vos abonnés ou à la mauvaise liste de contacts, ou d’envoyer un email avec une erreur dans le texte, une image déformée ou un lien erroné.

Au moment même où vous vous rendez compte de votre erreur, vos paumes deviennent moites, vous commencez à transpirer et votre cœur bat à toute vitesse…

Vous aimeriez tellement pouvoir faire marche arrière. Seulement, c’est impossible, et vous le savez bien !

Sachez que même si vous vous en voulez énormément, cela ne changera pas grand-chose de vous morfondre. Au contraire, il faut maintenant rebondir, vite et s’excuser par mail.

De plus, vous n’êtes pas le seul à avoir vécu cette situation ; sachez que cela nous est arrivé à nous aussi… il n’y a pas de honte à cela ! En fait, toutes les grandes entreprises ont vécu cette situation au moins une fois. Mais alors, comment écrire un mail pour corriger une erreur ?

Soyons honnête, ce que vous craignez sur le moment, c’est que cette erreur ne rompe le lien qui vous unit à vos clients et ne ternisse votre image.

C’est pourquoi nous avons décidé de vous proposer des solutions dans cet article.

Vous aimeriez savoir comment rédiger un mail d’excuses suite à une erreur dans un emailing ? Comment s’excuser professionnellement ?

Voici donc ce que vous devez / pouvez faire pour remédier à un envoi accidentel d’emailing et sauver votre réputation.

N’hésitez pas à lire cet article sur les 10 erreurs que vous faites en créant une newsletter.

Les étapes à suivre avant de rédiger votre mail d’excuses

1. Reconnaissez votre erreur

Admettre une erreur est une étape importante pour rétablir la confiance lorsque quelque chose a mal tourné. S’excuser par mail en reconnaissant votre erreur signifie être transparent, direct et précis sur ce qui s’est passé. “Je tiens à vous faire part d’une erreur que nous avons commise récemment dans notre communication précédente”, par exemple. Ensuite, expliquez l’erreur avec suffisamment de détails pour que le destinataire la comprenne. Néanmoins, évitez de donner des explications trop techniques qui pourraient causer de la confusion. Il est également crucial de ne pas minimiser l’erreur ou de la rejeter sur quelqu’un d’autre, car cela pourrait donner l’impression que vous évitez la responsabilité.
Faites preuve de sincérité et assumez la pleine responsabilité de l’erreur en affirmant par exemple, “Nous reconnaissons que cette erreur est de notre fait et nous en assumons l’entière responsabilité.” Cela témoigne d’un niveau de maturité et de professionnalisme qui peut aider à réparer la relation et à redonner confiance au destinataire.

2. Expliquez l’erreur

Commencez par décrire les événements de manière claire et compréhensible : Je voudrais vous expliquer la nature de l’erreur. Nous avons malheureusement envoyé des informations incorrectes/incomplètes/de date erronée/etc. dans notre communication précédente. Ce n’était pas l’information que nous voulions vous communiquer. Ensuite, expliquez l’erreur sans entrer dans des détails trop techniques ou inutiles. Par exemple, “L’erreur a été causée par une erreur de frappe, un problème technique, une mauvaise interprétation de l’information, etc.” Assurez-vous de prendre la responsabilité de votre erreur et évitez de blâmer d’autres personnes ou facteurs.
Par exemple, “Il est de notre responsabilité de vérifier toutes les informations avant de les envoyer, et nous regrettons de ne pas avoir réussi à le faire cette fois-ci”. Terminez en assurant le destinataire que vous êtes conscient de l’erreur : Nous prenons cette situation très au sérieux et comprenons l’impact que cela peut avoir. Des actions sont en cours pour corriger cette erreur et prévenir sa répétition à l’avenir.

3. Présentez vos excuses

Écrire une lettre d’excuse professionnelle nécessite une écriture délicate et sincère. Pour commencer, il est crucial de soigner l’objet de votre message afin qu’il montre clairement votre intention de présenter des excuses. Une bonne accroche serait, par exemple, “Des excuses sincères concernant…” Ensuite, utilisez un ton poli et respectueux pour vous adresser à la personne concernée. Présentez vos excuses directement en disant : “Je tiens à m’excuser sincèrement pour…” et précisez pourquoi vous vous excusez en décrivant clairement l’erreur que vous avez commise. Accepter la responsabilité est une preuve de maturité et de volonté de corriger les erreurs. N’oubliez pas de démontrer de l’empathie en exprimant comment vous comprenez que votre erreur a pu affecter l’autre partie.
Pour démontrer votre engagement à corriger la situation, proposez une solution ou des mesures correctives si possible. Enfin, terminez le message en exprimant votre gratitude au destinataire pour sa compréhension et sa patience. Si nécessaire, vous pouvez également inclure une demande d’opportunité pour discuter davantage.

4. Adaptez le ton

Comment s’excuser poliment d’une erreur ?  L’objectif est d’exprimer clairement votre regret et votre désir de corriger votre erreur, sans donner l’impression de minimiser vos actes ou de rejeter la faute sur autrui. Évitez d’utiliser un langage trop formel ou froid, car cela pourrait donner l’impression d’être distant ou impersonnel. Au contraire, choisissez des mots qui expriment clairement votre responsabilité dans l’incident et votre compréhension des répercussions pour l’autre partie.

Les expressions de politesse et d’empathie sont particulièrement importantes. Pour exprimer vos excuses, utilisez des phrases comme “Je suis vraiment désolé” ou “Je regrette sincèrement”. Reconnaissez comment votre action a pu affecter l’autre partie et montrez votre empathie en disant : “Je comprends que ma négligence a pu vous causer”.
Le ton doit également montrer votre désir de corriger l’erreur. Proposez des solutions tangibles pour démontrer votre implication dans la résolution du problème comme par exemple, “Je vais prendre des mesures pour éviter que cela ne se reproduise à l’avenir”.

5. Rassurez le destinataire

Un élément essentiel pour regagner la confiance du destinataire et maintenir une relation professionnelle saine est de lui adresser des excuses dans un e-mail. “Je tiens à vous assurer que cette erreur est un événement isolé et ne reflète pas la qualité habituelle de notre travail”, pourriez-vous commencer. Ceci fournit un contexte au destinataire et démontre votre compréhension de la gravité de la situation. 

Il est également utile de démontrer votre engagement à satisfaire le destinataire malgré l’erreur commise, par exemple en disant : “Nous nous engageons à vous offrir le meilleur service possible et nous ferons tout notre possible pour rétablir votre confiance en notre entreprise”. Enfin, terminez par une note positive et réaffirmez votre désir de maintenir une bonne relation en disant : “Nous apprécions votre compréhension et espérons continuer à travailler avec vous malgré cet incident.” Merci pour votre patience et votre soutien continus.

6. Informez sur les mesures correctives

Une étape cruciale pour montrer votre engagement à corriger l’erreur est d’expliquer dans un e-mail d’excuses les mesures correctives que vous avez prises. “Nous avons pris cet incident très au sérieux et nous avons déjà commencé à mettre en œuvre des mesures correctives pour résoudre cette situation”, pourriez-vous commencer par dire. Ensuite, expliquez brièvement ce que vous avez fait ou allez faire. Par exemple, “Nous avons corrigé l’erreur de communication et nous nous engageons à vérifier à nouveau toutes les informations avant de les envoyer.

De plus, il peut être utile de mentionner toute formation ou éducation que vous donnez à votre équipe pour les aider à éviter de faire des erreurs à l’avenir, cela rassurera vos destinataires. Enfin, réaffirmez votre engagement envers le destinataire en disant : “Nous sommes déterminés à vous fournir un service de qualité et nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour rectifier cette situation et veiller à ce qu’elle ne se reproduise pas.

7. Proposez une compensation

Proposer une compensation dans un email d’excuses peut aider à montrer votre engagement à réparer l’erreur commise et à conserver la confiance de votre destinataire.
Vous pouvez commencer par : “Nous comprenons que notre erreur a pu vous causer des désagréments et nous souhaitons vous montrer combien nous valorisons votre confiance et votre soutien continu.” Ensuite, introduisez votre proposition de compensation : “Afin de vous dédommager pour cette situation, nous aimerions vous offrir une compensation adaptée.” Cette compensation peut prendre diverses formes, par exemple : “Nous vous offrons une remise de 25% sur votre prochain achat” ou “Nous allons vous envoyer un article complémentaire gratuitement”.

Veillez à ce que la compensation proposée soit proportionnelle à l’erreur commise et bénéfique pour le destinataire. Expliquez ensuite clairement comment le destinataire peut profiter de la compensation : “Pour bénéficier de cette remise, veuillez utiliser le code promotionnel suivant lors de votre prochaine commande”. Concluez en réaffirmant vos excuses et en exprimant votre espoir de maintenir une bonne relation avec le destinataire : “Nous regrettons profondément cette situation et espérons que cette offre peut aider à réparer l’inconvénient causé. Merci pour votre compréhension et votre patience.

8. Relisez votre email avant de l’envoyer

Une étape indispensable pour assurer la clarté, la précision et le ton approprié de votre message est de relire votre email d’excuses avant de l’envoyer. Une relecture attentive peut aider à éviter les malentendus et à s’assurer que votre message est bien compris. Commencez par examiner le contenu global du message d’excuse professionnel: avez-vous explicitement admis l’erreur, exprimé vos excuses, expliqué les mesures correctives prises et suggéré une compensation appropriée si nécessaire? Assurez-vous que votre message est logique et cohérent. Ensuite, vérifiez le ton de votre message : est-il professionnel, sincère et respectueux? Évitez un ton défensif ou insincère. Pour éviter toute erreur qui pourrait nuire à la clarté de votre message ou paraître négligente, portez une attention particulière à l’orthographe, à la grammaire et à la ponctuation.

Enfin, les différentes étapes que nous avons vu ci-dessus transforment une situation défavorable en une opportunité de réaffirmer l’engagement de votre entreprise envers le service client et l’intégrité, consolidant ainsi la confiance et les relations commerciales.