Augmentez vos ventes : l’engagement client à l’ère de l’IA et du data marketing

Le monde du marketing évolue vers un modèle basé sur la relation entre les marques et les consommateurs. Et cela, justement parce qu’il y a tant de distractions et qu’il est devenu difficile de prendre des décisions. Le consommateur veut ressentir de la confiance envers la marque.

Créer cette confiance entre une marque et son consommateur (ou son public cible), c’est un art. Et cet art passe par l’engagement client.

Alors par où commencer ?
Qui peut générer de l’engagement client ?
Pourquoi est-ce si important et comment pouvez-vous concrètement le faire ?

L’engagement client – de quoi parle-t-on exactement ?

Année : 1984
Chercheur : Robert B. Cialdini, professeur de psychologie et de marketing.
Découverte : dès qu’une personne effectue une petite action en faveur d’une idée, elle aura tendance à adopter ensuite des comportements cohérents avec cette première décision.

Comment cela se traduit-il ?
Si quelqu’un s’inscrit à une newsletter, répond à un sondage, ou partage une idée – il aura plus de chances de devenir un client payant ou un partenaire, car cette action est déjà « alignée avec son moi profond ». En d’autres termes, cela correspond à ses valeurs et ses convictions personnelles.

Quel est le lien entre une recherche en psychologie de 1984 et l’engagement client aujourd’hui ?
C’est très simple : si vous réussissez à générer de l’engagement chez vos clients, la porte est déjà ouverte. Vous pourrez leur proposer des offres, augmenter vos ventes et transformer ces clients en ambassadeurs qui parleront de vous autour d’eux.

Depuis la recherche de Cialdini, beaucoup de choses ont changé dans le monde du marketing.
L’intelligence artificielle, les achats en ligne, et les relations entièrement virtuelles entre marques et consommateurs sont entrés en scène.

Aujourd’hui, l’engagement client ne se limite pas à des likes ou à des taux d’ouverture d’emails.
C’est l’ensemble des actions, émotions et réactions que les clients développent envers une marque dans le temps. C’est un lien qui se construit à travers une communication régulière, des expériences positives et du contenu pertinent.

Dans un monde où les clients attendent une réaction immédiate et une approche personnalisée, l’engagement devient le cœur de toute stratégie marketing réussie.

Pourquoi l’engagement client est-il si important pour votre entreprise ?

Des clients engagés, ce n’est pas juste une liste de contacts oubliée au fond d’un tiroir. Ce sont une communauté active et solidaire qui pousse votre entreprise vers l’avant.
Les entreprises qui réussissent à générer un véritable engagement bénéficient de taux de réachat bien plus élevés :
Des clients engagés achètent 90 % plus fréquemment et dépensent en moyenne 60 % de plus par commande, comparé à des clients peu ou pas engagés.

Une fidélité durable à la marque

Les clients qui développent un lien émotionnel avec une marque restent fidèles sur le long terme, même lorsqu’il existe des alternatives moins chères.
Des études montrent que les entreprises qui entretiennent une relation émotionnelle avec leurs clients voient leur taux de churn baisser de 63 %.

Une hausse des recommandations organiques (bouche-à-oreille)

L’engagement crée une connexion émotionnelle qui pousse les clients à recommander spontanément la marque.
Selon Deloitte, les clients engagés ont 3 fois plus de chances de recommander une marque que les autres.

Une baisse des coûts d’acquisition client

Des clients engagés deviennent vos meilleurs ambassadeurs, réduisant ainsi vos besoins en publicité payante.
D’après la Harvard Business Review, acquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que d’en fidéliser un !
Donc, plus l’engagement est fort, plus les coûts d’acquisition diminuent.

Comment mesurer concrètement l’engagement client ?

Les indicateurs classiques sont bien connus :

• Taux d’ouverture et de clics dans les emails

• Temps passé sur le site

• Nombre de réachats

• Taux de réponse aux campagnes

• Taux d’abandon de panier

• Soumissions de formulaires

Mais la véritable mesure passe par les données clients :

• Quelle est la valeur vie client (LTV) ?

• À quelle fréquence revient-il ?

• Se sent-il à l’aise de contacter votre service client ?

• Est-il satisfait ? Rachète-t-il ?

• Pense-t-il naturellement à votre marque quand un besoin se présente ?

Votre objectif est de devenir la solution évidente pour vos clients. Lorsqu’un besoin surgit, vous devez être la première marque à laquelle ils pensent.
Mesurez ce qui se passe sur le terrain :
Voyez combien de clients vous cherchent, veulent de vos nouvelles, cliquent, ouvrent, interagissent, achètent…
Écoutez-les et vous saurez si vous êtes sur la bonne voie pour renforcer leur engagement.

Quels sont les différents types d’engagement ?

1. Engagement émotionnel

Il s’agit du lien affectif avec la marque — satisfaction, fidélité, sentiment d’appartenance.
Cela peut aussi se traduire par un statut social : « Moi aussi, j’utilise ce produit ».
On observe ce type d’engagement dans de nombreux domaines : parfums, montres, outils, voitures…
Pas de doute, l’engagement émotionnel booste les ventes.

2. Engagement comportemental

Ce sont les actions mesurables : clics, ouvertures, achats.
C’est une forme d’engagement facilement observable qui permet d’évaluer l’impact de vos efforts marketing.
Aujourd’hui, les grandes marques tendent à humaniser leur image, à devenir plus accessibles.
Un indicateur clé qu’elles surveillent : le comportement des utilisateurs face à leurs campagnes.

3. Engagement social

Ici, on parle principalement des réseaux sociaux.
C’est un excellent levier pour mesurer et encourager l’engagement.
Combien de likes sur vos publications ? Combien de commentaires, partages ou mentions ?
C’est un autre moyen de comprendre comment votre audience vous perçoit.

Dans le cadre de votre stratégie de marque, vous devrez travailler ces trois types d’engagement, pas seulement les clics ou les ouvertures d’emails.
Cela vous aidera à stimuler l’engagement de manière globale — et in fine, cela aura un impact direct sur les résultats financiers de votre entreprise.

Pourquoi est-il important d’avoir tous vos canaux dans une seule plateforme ?

La réponse est simple : à cause du monde d’aujourd’hui, avec la multiplication des outils et des systèmes que nous utilisons au quotidien, et aussi parce que cela vous permet de mesurer efficacement et d’avoir une vision globale cohérente.
Lorsque tous vos canaux partagent un même langage de mesure, il devient beaucoup plus facile d’analyser ce qui fonctionne.

Un SMS avec une offre à durée limitée fonctionne mieux qu’un message WhatsApp ?
Mais WhatsApp marche mieux pour proposer des ventes croisées (cross-sell) ?
Et un email avec une offre de renouvellement d’abonnement ?
Peut-être qu’un SMS serait plus efficace pour ce type de message ?

Toutes ces questions sont parfaitement légitimes, et la seule façon d’y répondre, c’est par l’expérimentation et l’analyse — jusqu’à ce que vous compreniez vraiment ce qui fonctionne pour votre audience.

Comment l’automatisation contribue-t-elle à l’engagement client ?

Grâce à des automatisations basées sur des déclencheurs (triggers), vous pouvez créer des expériences personnalisées sans intervention manuelle, sans dépendre de la mémoire ou de processus humains.

Quelques exemples concrets :

• Un client abandonne son panier ? → Il reçoit automatiquement un rappel.

• Un client n’ouvre pas un email ? → Il reçoit l’offre par SMS à la place.

• Son anniversaire approche ? → Il reçoit un WhatsApp : “Une surprise arrive bientôt…” pour lui montrer que vous pensez à lui.

C’est ainsi que vous mettez en place un marketing personnalisé en temps réel, entièrement automatisé, qui augmente l’engagement sans dépendre de ressources humaines.

Alors, quelle est la meilleure façon de générer de l’engagement client ?

C’est un mélange de données, d’automatisation et de canaux adaptés — mais surtout, cela passe par l’utilisation d’une seule plateforme capable de collecter, analyser, envoyer et réagir au comportement de vos clients.

L’utilisation d’une plateforme de data marketing complète — capable de gérer l’ensemble des données, des automatisations, des actions et des canaux — vous permet de maximiser vos interactions avec votre audience, d’encourager leur engagement, et de donner vie à la vision de Cialdini :
Chaque petite action que vous réussissez à leur faire accomplir renforce leur sentiment d’appartenance à votre marque — et les rend prêts à aller encore plus loin dans la relation.