Plus qu’une tendance, la transparence s’impose comme une qualité indispensable pour toute entreprise souhaitant conquérir le cœur de ses cibles et instaurer une relation durable, de confiance et de proximité avec ses clients.

Depuis plusieurs années, le degré d’attentes des consommateurs est au plus haut. On parle même de consom’acteurs. Avec la crise sanitaire, leurs exigences se sont encore renforcées. Ils analysent et décryptent tout. Les moindres faits et gestes de leurs entreprises préférées… Un seul faux pas, et vous perdez toute crédibilité.

Pour les apprivoiser, il faut du temps… C’est en communiquant avec transparence sur le long-terme que vous allez tisser progressivement un lien étroit avec vos cibles.

Celles-ci ne sont pas faciles à amadouer. Parfois, vous pouvez croire qu’elles sont conquises, mais en vérité, elles ne le sont pas. Elles se contentent de vous suivre sur les réseaux sociaux, d’interagir, mais n’achètent pas.

Savez-vous pourquoi ? Parce qu’il leur manque quelque chose : du concret, des preuves, de la transparence. Elles peuvent très bien être séduites à l’instant T par des messages originaux, bien écrits et bien pensés, mais cela n’ira pas plus loin…

Alors, qu’est-ce que la transparence pour une entreprise ? Sur quels sujets les entreprises doivent afficher plus de transparence ?

Voici nos conseils pour être une entreprise transparente, le tout étayé par quelques exemples de bonnes pratiques.

Transparence : quels avantages / bénéfices pour votre entreprise ?

Qu’est-ce que la transparence dans le monde entrepreneurial ? Qu’est-ce qu’une entreprise transparente ? Pourquoi la transparence est-elle importante dans le monde actuel ?

Depuis la crise liée au Covid-19, nous sommes entrés dans une ère nouvelle. Non seulement le consommateur est encore plus exigeant qu’auparavant, mais il est aussi devenu très méfiant. Cette méfiance s’est renforcée avec la crise sanitaire.

Il a besoin que vous lui prouviez que votre entreprise est digne de confiance, que vous le rassuriez. Il faut donc lui apporter des preuves tangibles que vos produits sont de qualité, que votre société est engagée au quotidien et respectueuse de l’environnement, etc.

Quelles peuvent-être ces preuves ?

Un discours peut faire illusion pendant un bref moment, mais sur le long terme, pour rassurer et renforcer la confiance qui vous lie à votre audience, il va falloir « donner » beaucoup plus. Les images ou les vidéos valent bien mieux que tout discours. Ce sont vos preuves. Les normes ou certifications Qualité obtenues vont également rassurer votre audience.

C’est non seulement votre e-réputation qui est en jeu, mais aussi votre crédibilité et votre fiabilité en tant qu’acteur reconnu dans votre secteur d’activité.

Il faut se mettre davantage à nu et dévoiler les coulisses de son entreprise si l’on veut espérer conquérir le cœur de nos cibles. Un message bien rôdé ne suffira plus.

Le consommateur d’aujourd’hui demande à connaître le mode de fonctionnement des entreprises avec lesquelles il interagit. L’entreprise doit, par conséquent, répondre à cette demande en étant transparent sur ses modes de production, sur la sélection de ses fournisseurs, ou de ses matières premières.

D’après cette étude d’LSA, 43% des sondés attendent des entreprises qu’elles rendent compte de leur impact environnemental. La question environnementale est au cœur des préoccupations de la génération N, génération qui ne regroupe plus des personnes de la même tranche d’âge, mais des personnes qui ont les mêmes attentes vis-à-vis des marques.

Communiquer de manière transparente permet donc de gagner le cœur de ses cibles et d’améliorer l’expérience client, en affichant un message clair et précis, rassurant.

La transparence permet de rassurer ce consommateur inquiet et plus méfiant qu’auparavant en apportant des éléments de réassurance.

La transparence vise donc plusieurs objectifs de croissance : booster la conquête de nouveaux clients, développer la fidélisation ainsi que le recrutement d’ambassadeurs de marque.

La transparence, au cœur du marketing de contenu des marques

Conseil #1 : Communiquez sur vos engagements environnementaux

L’impact environnemental est une préoccupation forte des consommateurs ; l’empreinte carbone d’une entreprise est un bon indicateur pour décider ou non de s’approvisionner auprès d’elle. Soyez donc transparents sur vos engagements en tant qu’entreprise responsable et citoyenne.

Voici quelques pistes pour mieux communiquer à ce sujet :
• Consacrez une landing page de votre site à vos engagements en matière de développement durable et d’environnement ;
• Intégrez des pictogrammes sur votre site internet pour mettre bien en évidence vos éléments de réassurance ;
• Indiquez les normes et certifications Qualité obtenues ;
• Créez une page FAQ (Foire aux Questions) pour répondre à ce type de questions ;
• Créez un blog dans lequel vous traiterez des sujets de fond, qui vont en profondeur, et qui intéressent votre audience ;
• Communiquez régulièrement sur vos actualités en matière d’impact environnemental, par exemple sur la composition de vos nouveaux produits, le recyclage de vos emballages, la manière dont vous gérez vos déchets, etc. et relayez-les sur les réseaux sociaux.

Il s’agit là d’éléments de réassurance. Une TPE ou PME n’a clairement pas la même notoriété qu’une grande entreprise. De ce fait, en mentionnant ces éléments de réassurance, vous rassurez et développez la confiance des internautes pour votre marque.

Voici quelques exemples en matière de communication sur les réseaux sociaux. Ici, l’enseigne Intermarché a créé des stories regroupées sous le nom de « preuves ». Des preuves de leurs engagements quotidiens ; le groupe se veut transparent sur la provenance de ses produits et la composition de ceux-ci.

Dans l’emailing ci-dessous, l’enseigne Petit Bateau communique sur ses engagements en montrant son implication dans le développement d’une mode plus responsable.

Conseil #2 : Donnez la priorité aux échanges avec votre audience

Aussi, il est fondamental de créer des espaces favorisant l’échange et l’interaction avec vos clients et prospects. Plus vous dialoguerez avec eux en toute transparence, plus vous leur montrerez que vous êtes une entreprise transparente en laquelle ils peuvent avoir confiance. Et ils auront naturellement plus confiance en vous.

Il faut valoriser et mettre en avant tous les espaces qui vous permettent d’avoir une véritable conversation avec vos cibles. La communication ne doit pas se faire que dans un sens.

Vos cibles doivent pouvoir vous poser des questions. Bien sûr, la FAQ joue un peu ce rôle, car il s’agit des questions les plus courantes que vos visiteurs peuvent se poser, mais cela ne suffit pas.

Vous pouvez inviter votre audience à vous poser des questions précises sur les réseaux sociaux.

Aussi, les sondages en ligne sont un moyen de donner la parole à vos clients et prospects. Posez-leur des questions pertinentes sur ce qu’ils attendent de vous à l’avenir en matière de transparence, de relation client, etc.

Les enquêtes brèves mais régulières vous permettent de communiquer plus sincèrement et en toute transparence avec vos clients, tout en renforçant vos liens. Soyez sincère sur l’objectif de ces enquêtes et dites-leur à quoi vont servir les données collectées. Vous y gagnerez.

Enfin, vous pouvez profiter de ces enquêtes pour dire quel type de relation client vous souhaitez tisser avec eux. C’est le moment idéal pour créer une relation de proximité.

Conseil #3 : Soyez transparent en matière de livraison et de SAV

Avant de passer commande sur votre site, votre client ne se fie pas uniquement à la présentation de vos articles. Il regarde aussi de nombreux éléments, ces fameux éléments de réassurance, qui vont le pousser à acheter ou non.

Ainsi, s’il voit que vous parlez clairement de la politique en matière de SAV, des délais et des coûts de livraison, du retour client, de la possibilité d’échanger un article, vous le rassurez immédiatement. C’est en connaissance de cause qu’il achètera.

Rien de pire que ne pas savoir comment se déroule une commande.

Avant même qu’il ne passe commande, votre client doit être informé sur le déroulé des événements : quand est-ce qu’il recevra sa commande ? Par quel biais ? S’il n’est pas satisfait, comment se passe le retour des articles ?

Pensez à mentionner tous les éléments sur lesquels votre client peut être amené à se poser des questions. Faites apparaître tous ces éléments dans votre FAQ, sans oublier de les mettre en évidence dans vos emailings promotionnels.

Utilisez à bon escient le Marketing Automation en créant des automations adéquates. Par exemple, un acheteur qui met des articles dans son panier sans finaliser sa commande se verra recevoir un emailing lui indiquant qu’il pourra retourner facilement les produits commandés s’ils ne lui conviennent pas. S’il hésite encore, cela l’aidera à se décider.

Et une fois que le client a passé commande, il faudra le rassurer en lui envoyant des messages automatisés à chaque étape, jusqu’à la livraison de ses produits.

Voici un exemple d’emailing jouant sur la pleine transparence avec ses futurs acheteurs : on donne toutes les informations nécessaires au client pour qu’il puisse effectuer un achat en toute confiance et sécurité.

Conseil #4 : Montrez les coulisses de votre entreprise sur les réseaux sociaux ou dans vos emailings

N’hésitez pas à mettre en avant vos collaborateurs, à montrer vos bureaux / locaux, ce qui se passe en coulisse. D’une, vous renforcez la proximité avec vos cibles, et de deux, vous gagnerez en crédibilité.

Parlez de l’actualité de votre entreprise sur les réseaux sociaux ou par emailing, des évolutions à venir, et ce, d’une manière un peu légère. Les internautes raffolent des petites histoires que les marques leur racontent, et qu’ils suivent comme s’il s’agissait de la toute dernière série à la mode.

Que vous communiquiez sur vos nouveaux produits ou que vous valorisiez vos collaborateurs, cherchez à captiver votre audience en narrant des histoires originales et insolites. Vous donnerez envie d’être suivie et renforcerez la crédibilité de votre marque, pour conquérir progressivement le cœur de vos cibles.

Voici un emailing présentant de manière originale les stylistes de l’enseigne Cyrillus.

Dans les coulisses de nos artistes… les stylistes – Emailing Cyrillus

Vous l’avez compris, cette année est plus que jamais l’année de la transparence pour toutes les entreprises qui veulent pouvoir rester pérennes.

Un seul objectif : rassurer le consommateur sur la qualité et fiabilité de votre entreprise.
Tous les éléments de réassurance que nous vous avons présentés dans cet article vont venir créer un climat de confiance et donner plus de crédibilité à votre marque. Vous avez les cartes en main, alors, à vous de jouer !