Le développement du digital permet la multiplication des leviers marketing. Ces outils offrent de nombreuses opportunités pour le développement des entreprises. Par exemple, les marques peuvent mettre en œuvre des actions pour gagner en visibilité ou pour fidéliser davantage leurs clients.

Parmi ces outils, la recommandation client joue aussi un rôle important. Ce bouche à oreille participe dans la notoriété de la marque, rassure les prospects et développe les ventes de l’entreprise. Ainsi, il devient indispensable d’inciter les clients à recommander, c’est-à-dire de les transformer en véritables ambassadeurs de marque.

Comment fonctionne la recommandation client ?

Qui sont les ambassadeurs de marque ?

Les ambassadeurs de marque sont généralement des clients satisfaits qui vont recommander la marque. En d’autres termes, il s’agit d’un client qui génère du bouche à oreille positif autour des produits de l’entreprise.

Il existe d’ailleurs plusieurs profils d’ambassadeurs de marque. On retrouve par exemple les clients qui en parlent dans leur cercle proche (amis, famille, collègues). Ils participent à faire connaître la marque. Dans le même temps, on retrouve aussi les nano-influenceurs qui parlent de la marque sur leurs réseaux sociaux. Grâce à ces plateformes, ils vont pouvoir donner leur avis sur les marques et partager les bons plans.

Quels sont les avantages de la recommandation ?

Comme nous l’avons déjà un peu évoqué, le bouche à oreille est essentiel pour le développement de la marque. Un consommateur satisfait qui recommande les produits va rassurer les prospects hésitants et ainsi influencer la prise de décision. D’ailleurs, un consommateur a 4 fois plus de probabilité d’acheter un produit suite à la recommandation d’un proche.

Pour aller plus loin, l’ambassadeur de marque est un client fidèle. Ainsi, son engagement est plus fort et son discours plus sincère. Dans le même sens, il sera plus simple de le retenir. Pour rappel, la fidélisation client coûte en moyenne 7 fois moins que son acquisition.

En résumé, transformer vos clients en ambassadeurs de marque permet d’avoir en même temps une stratégie de fidélisation et d’acquisition client.

Comment convertir les clients en ambassadeurs de marque

#1 Analyser la satisfaction

Le meilleur moyen de transformer vos clients en ambassadeurs est d’abord d’analyser la satisfaction. Avec une enquête, vous allez améliorer votre connaissance client et vous cernerez mieux leurs freins et besoins. On parle alors d’écoute active. Cette dernière est indispensable pour montrer à vos clients que leurs avis comptent pour votre entreprise. Dans ce cas-là, ils seront plus enclins à vous recommander.

Avec cette enquête, il est essentiel d’y intégrer le NPS (Net Promoter Score). Cet indicateur analyse le niveau de recommandation de vos clients. En d’autres termes, grâce à cette simple question, vous pouvez savoir si vos clients sont prêts à recommander votre marque ou non.

#2 Gérer l’insatisfaction de vos consommateurs

Lorsque vous connaissez mieux votre clientèle, il est plus facile de mener des actions correctrices. Ces mesures ont pour objectif de traiter les insatisfaits et de mettre en avant vos efforts pour améliorer leur satisfaction.

Il s’agit là d’une étape indispensable pour convertir vos clients en véritables ambassadeurs de marque.

#3 Engager la conversation

Cette première phase permet ainsi d’engager la conversation avec votre clientèle. Cela se manifeste par des échanges directs, un chat online ou bien une présence sur les réseaux sociaux.

Echanger avec vos clients a pour objectif de les impliquer davantage dans votre stratégie. Vous leur montrez qu’ils ont un rôle important à jouer pour votre marque. Il est même possible d’aller plus loin en les faisant participer à la création d’un service ou d’un produit. Ces clients seront alors plus engagés et seront plus à même de parler de votre marque à leur entourage.

#4 Créer un programme de parrainage

Pour finir, la manière la plus efficace de transformer votre clientèle en ambassadeurs reste le parrainage client. Avec la digitalisation, cette stratégie tend à se diffuser plus facilement. De même, sa mise en place requiert moins de temps et d’investissement qu’une version papier plus classique.
Le parrainage digital est entièrement automatisé ce qui facilite la diffusion et surtout la gestion du programme. Cette technique va avoir des effets directs sur l’activité de votre entreprise. Le bouche à oreille est instantané et les filleuls invités sont directement informés de l’offre de découverte. Ils peuvent directement bénéficier d’une récompense et l’ensemble du parcours client reste fluide.

Comme nous avons pu le voir, le bouche à oreille est un levier marketing indispensable pour les marques. Il participe fortement à transformer les clients en porte-paroles de l’entreprise. Pour cette mise en place, différentes actions sont à mener : mesure de la satisfaction et de la recommandation, écoute des clients, ou encore lancement d’un programme de parrainage.