Un homme entre dans un magasin de sport dans un centre commercial. Un jeune homme en survêtement de marque l’accueille avec un sourire agréable. Cela lui donne du temps avec lui-même pour s’imprégner de l’énergie du magasin et être impressionné par le stock. Offrez-lui un verre d’eau fraîche et découvrez s’il est au courant des bons plans qui viennent d’être mis en ligne. L’homme demande une chaussure adaptée à la course. Le vendeur aimable précise ses besoins, ses goûts personnels et le cadre budgétaire auquel il s’adresse pour l’achat. L’homme coopère et répond à toutes les questions car il sent que quelqu’un l’écoute.

La vente ponctuelle n’est pas l’histoire ici, se dit-il, ils veulent que je sois un client fidèle. Le jeune vendeur lui donne la possibilité d’adhérer à un club de fidélité et énumère une série d’avantages. Après cela, le processus de vente commence. Le vendeur démontre une connaissance approfondie, une expérience personnelle et une connaissance de la gamme de modèles proposés sur le marché. L’homme est (encore) impressionné et repart avec la chaussure de son choix, non sans avoir ajouté un maillot de running de la même couleur.

Ce scénario est familier à presque tout le monde et la bonne nouvelle est qu’il ne se déroule pas uniquement en magasin. Dans le monde du marketing digital, cela s’appelle « onboarding », et c’est en fait emprunté au monde des RH. L’objectif : rendre agréable le processus d’absorption de l’employé dans l’organisation et lui créer une bonne expérience avec les interfaces du travail quotidien. Comme le script ci-dessus, le processus d’intégration numérique est extrêmement important pour tout site Web de vente qui souhaite créer une bonne expérience d’achat pour ses nouveaux clients.

Un processus d’intégration optimal est entièrement automatisé, inter-organisationnel et touche tous les départements et interfaces liés au processus de vente. Le renforcement de la relation avec les nouveaux clients doit être attentif, inclusif et axé sur le service, pour accompagner les clients dès le premier achat et redondant le personnel de vente et de service lors de la conversion de nouveaux clients en clients réguliers. Que faut-il savoir d’autre avant de produire un processus d’intégration digital réussi ? Nous avons quelques idées.

1. Établir un planning

Le processus de création de l’intégration doit respecter un planning réaliste et prédéterminé. À partir du moment où le nouveau client effectue un premier achat ou s’inscrit à un service, le signal est donné pour démarrer le processus automatique qui comprend un ensemble complet de messages, mailings et messages sur tous les canaux dans le but d’accompagner le nouveau client. De bons processus d’onboarding sont réalisés pendant une période d’au moins un mois, à l’issue de laquelle il est possible d’identifier les clients qui ont effectué un autre achat ou qui ont montré une certaine implication dans les mondes de contenu de la marque.

2. Ne soyez pas agressif

Tout comme le jeune vendeur ci-dessus a anticipé les besoins de l’homme du magasin de sport, le processus d’intégration doit prendre en compte tous les aspects et dilemmes du cycle de vie des nouveaux clients. Par conséquent, ceux qui pensent désigner l’ensemble du processus dans le but d’une vente agressive se trompent lourdement. L’objectif est de partager des connaissances, de faire preuve de responsabilité, de leadership et de présenter une réputation positive avant même la demande de retrait de la carte de crédit une deuxième ou une troisième fois.

3. Travaillez pour accroître l’engagement

La plus grande ambition du processus d’onboarding est de générer une implication active et une réactivité des clients dans les univers de contenu de la marque. Même si aucune vente n’a été réalisée au stade initial, il est extrêmement important de créer de l’engagement car cela représente un désir de connaître, de connaître et de se rapprocher de la vente. Par conséquent, il est fortement recommandé de permettre au client un accès direct et rapide aux canaux de service et d’assistance commerciale de l’organisation à chaque étape, de construire le processus en fonction du comportement du client et d’ajouter des divisions et des conditions afin que le client qui a fait preuve d’une forte implication sera exposé à d’autres messages et convertira plus que les clients dormants.

4. Parlez personnellement

Les clients sont bien conscients que les boutiques en ligne collectent des informations sur leurs habitudes d’achat et oui, ils s’attendent à vivre une expérience personnelle qui ne leur convient qu’à eux. Les bons plans, les coupons et les guides fonctionneront mieux s’ils sont personnalisés. Et non, je ne parle pas d’ajouter un prénom à la newsletter, mais d’une véritable segmentation personnalisée. Si vous avez déjà collecté des données sur vos clients, il est recommandé de les utiliser à bon escient.

5. Parlez sur tous les canaux, mais dans une seule langue

Le marketing multicanal présente de nombreux avantages, dont le maintien d’une séquence continue de communication avec les clients. Après tout, les clients reçoivent des dizaines de messages chaque jour et pour se démarquer, il est nécessaire de parler un langage cohérent. Il est ainsi possible d’établir un dialogue régulier et dans la durée et de proposer une expérience personnelle au rythme adapté à chaque client.

6. Apprendre, guider, expliquer

Les nouveaux clients ont besoin de conseils et de formation. Cette hypothèse de travail doit figurer en haut de l’ordre des messages dans le processus d’intégration. Un client qui a ouvert un compte dans un certain système et ne l’a pas utilisé au cours des 90 premiers jours ne l’utilisera plus jamais. Par conséquent, juste après avoir adhéré, il est recommandé de se souvenir, d’emprunter et de s’efforcer d’activer le compte souvent. Envoyez des conseils sur le système, des outils pratiques et des formations régulières qui permettront au client de se lancer dans l’entreprise avec détermination et sensibilité.