Rétention Client : Comment Faire ?
La rétention marketing client fait partie intégrante du processus de fidélisation.
Même s’il convient de distinguer la rétention client de la fidélisation client, mener une stratégie de rétention client est essentielle pour fidéliser vos nouveaux clients.
Qu’est-ce que la rétention client ?
Il s’agit de définir les actions vous permettant de retenir un client qui pourrait décider de ne plus acheter chez vous.
Vous avez un faible taux de rétention client ?
Découvrez quelles actions et bonnes pratiques mettre en place pour faire remonter ce taux.
Rétention client: définition
La rétention client ou rétention de la clientèle désigne la capacité d’une entreprise à retenir ses clients après un premier achat, à les conserver sur le long-terme ; le but d’une stratégie de rétention client est d’inciter vos clients à continuer de réaliser des achats (BtoC) ou d’utiliser vos services (BtoB).
La rétention en marketing est à distinguer de la fidélisation client.
La principale différence réside dans le fait que dans le cas de la rétention des client, il n’y a pas de lien émotionnel entre l’entreprise et ses clients.
En effet, dans le cas de la fidélité, le client fidèle revient parce qu’il a de l’affect pour votre marque, qu’il se reconnaît dans vos valeurs, qu’il apprécie la relation que vous entretenez avec lui. Il a pourtant d’autres options qui s’offrent à lui, mais il vous choisira toujours par rapport à la concurrence.
Dans le cas de la rétention client, le client continue d’acheter chez vous ou de faire appel à vous par contrainte ; il ne s’agit pas d’un choix délibéré de sa part. Il revient vers vous parce que la concurrence ne lui propose pas de produits ou services pouvant satisfaire ses besoins et attentes, ou qu’il n’en a pas connaissance.
Vous l’avez compris, il est beaucoup plus difficile de retenir un client dans le cas de la rétention.
Qu’est-ce qu’un client fidèle ?
Chaque entreprise vise deux objectifs précis : faire de nouveaux clients et garder ses clients existants, les fidéliser.
Un client fidèle est un client qui reviendra pour profiter de vos services et dépenser son argent pour acheter vos produits.
En menant une stratégie rétention client, vous faites en sorte que vos clients reviennent souvent vers vous, ce qui vous permet d’obtenir un bon taux de rétention.
Qu’est-ce que le taux de rétention ?
Le taux de rétention (ou taux de fidélité) fait partie des KPIs à suivre, car il vous permet de savoir si votre stratégie de fidélisation est efficace. L’objectif est d’avoir un taux de rétention élevé.
On calcule ainsi le taux de rétention : [(Clients finaux – Clients nouveaux) / Clients initiaux] X 100
Lorsque l’on étudie la fidélisation client, on s’intéresse aussi au taux de churn ; il s’agit de définir le pourcentage de clients perdus par l’entreprise : (Nombre de clients perdus / Nombre de clients total) x 100
Dans le cadre des stratégies de rétention clients, il faut bien entendu diminuer le taux de churn.
Pourquoi faire de la rétention client ?
Toute entreprise souhaitant rester pérenne doit faire de la rétention clientèle.
Gardez en tête que vos clients ne sont jamais acquis.
Vous avez fait des efforts pour les trouver, les faire adhérer à vos produits et services, vous n’allez pas vous arrêter en si bon chemin.
L’acquisition de nouveaux clients est un bon début ; maintenant vous devez concentrer vos efforts sur la rétention de la clientèle pour que celle-ci continue d’acheter vos produits.
Nombreuses sont les entreprises à songer presque uniquement, à tort, à acquérir de nouveaux clients sans pour autant chercher à les retenir ensuite. Et pourtant, les campagnes de rétention ont énormément d’avantages : elles coûtent globalement moins cher et leur retour sur investissement (ROI) est plus élevé.
Selon Dawkins et Reichheld, auteurs de l’ouvrage Customer Retention as a Competitive Weapon, « retenir un client coûterait jusqu’à 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau ».
De plus, d’après le Cabinet Bain & Cie, augmenter la rétention des meilleurs clients de 5% provoquerait une hausse des résultats économiques de 25 à 55%.
Comment faire de la rétention client ?
Pour optimiser son taux de rétention, il faut être bien attentif à ses clients. Être à l’écoute pour, in fine, améliorer la connaissance client et la compréhension de leurs besoins et attentes.
Une relation solide et durable (pérenne) n’est possible que si vous parvenez à instaurer un dialogue de qualité avec chacun de vos clients.
1. Rester en contact avec vos cibles pour améliorer votre taux de rétention
Une fois leur achat réalisé, vos nouveaux clients ne sont pas pour autant acquis. Un client n’est jamais réellement acquis, c’est pourquoi la fidélisation est cruciale.
Pour qu’ils reviennent vers vous pour réaliser de nouveaux achats, vous devez impérativement maintenir le contact ; leur donner de vos nouvelles régulièrement, que ce soit par l’envoi de votre newsletter, ou encore mieux, l’envoi d’un emailing personnalisé selon leurs préférences (historique des achats) pour susciter à nouveau leur intérêt.
Vous pouvez aussi leur donner des conseils sur l’utilisation des produits qu’ils ont achetés chez vous ; créer une landing page spécifique, et pourquoi pas un guide de conseils pratiques.
En proposant cette fois-ci un service gratuit, vous marquerez automatiquement des points ; vos clients ne se sentiront pas sur-sollicités et apprécieront que vous les guidiez plutôt que vous cherchiez toujours à leur vendre quelque chose.
Grâce à une intégration e-commerce avec votre boutique en ligne, vous pouvez mettre en place des campagnes automatiques et segmenter le contenu de manière intelligente.
2. Écouter activement vos clients pour améliorer la connaissance client
Pour retenir vos clients peu ou pas satisfaits, rien de mieux que de leur donner la parole ; en leur montrant que vous savez les écouter, vous avez l’opportunité d’améliorer la relation client.
L’écoute active fait partie des actions incontournables d’une bonne stratégie de rétention. Si vous ne savez pas écouter vos clients, vous ne parviendrez jamais à les retenir en cas d’insatisfaction.
À travers des questionnaires, vous allez évaluer leur satisfaction générale, d’un bout à l’autre du parcours client. L’occasion pour vous d’identifier ce que l’on appelle les « pain points » ou points de douleur, vous permettant ainsi d’apporter des solutions concrètes.
La connaissance client est fortement liée à l’écoute client. On peut même dire qu’elle en est la conséquence directe.
Une entreprise qui mise sur l’écoute pour améliorer sa relation client a forcément une meilleure connaissance de ses clients.
Mieux connaître vos clients vous permet de personnaliser vos messages, votre offre, et d’apporter de réelles solutions à vos clients. C’est toute l’expérience client qui se verra optimisée !
3. Mettre en place une stratégie de Lead Nurturing
Pour retenir ses clients, les fidéliser, rien de mieux que de leur proposer un parcours client optimal.
Pour ce faire, soyez présent à toutes les étapes du parcours d’achat et même après qu’ils aient acheté.
Vous ne devez pas les lâcher dans la nature !
Montrez-leur que vous avez encore une utilité pour eux, que vous êtes prêt à les guider dans leur prochain achat.
Continuez d’alimenter leur désir pour vos produits, de susciter leur intérêt pour vos services. Pour cela, envoyez-leur régulièrement des contenus pertinents et adaptés à leurs besoins.
On parle alors de Lead Nurturing. Avec un logiciel de Marketing Automation, programmez l’envoi de vos contenus en fonction des interactions de vos cibles avec votre entreprise : visite d’une page web, téléchargement d’un document, clic sur un CTA, etc.
Si le Lead Nurturing se met en place dès la phase de découverte, il est indispensable d’utiliser cette technique après l’achat pour donner envie à vos clients de continuer à acheter chez vous ou de faire appel à vous. Car ceux-ci ne sont pas forcément encore suffisamment mûrs pour acheter à nouveau.
Avec un logiciel de rétention client comme le Marketing Automation tel qu’ActiveTrail, adaptez vos messages en fonction des comportements de vos clients et améliorez la relation client.
Pour retenir vos clients et les inciter à passer à nouveau commande, vous pouvez aussi leur proposer de profiter de remises et autres offres exceptionnelles.
4. Accompagner sans être intrusif
Gardez en tête que vous ne pouvez retenir vos clients à n’importe quel prix. Rester présent dans leur esprit ne signifie à aucun moment qu’il vous faut être trop intrusif.
Alors, définissez le bon rythme pour vos relances par emailing !
Si vos clients veulent partir, laissez-les partir. Un mail de trop ne jouera pas en votre faveur.
Souvenez-vous que ce qui fidélise un client, c’est plus la relation que vous avez instaurée avec lui, plutôt que vos produits. S’ils reviennent vers vous, c’est qu’ils ont de l’affect pour votre entreprise, et non pas uniquement votre offre.
En résumé
Mettre en place une stratégie de rétention client est incontournable pour fidéliser vos clients.
Faire de nouveaux clients n’étant qu’une première étape, l’objectif de la rétention client est de faire perdurer la relation avec ceux-ci.
En menant notamment une stratégie de Lead Nurturing et en vous appuyant sur votre solution de Marketing Automation, vous allez être capable d’optimiser la relation client sur le long terme et donc de fidéliser et retenir plus facilement vos clients.
Vous serez là pour vos clients à tout moment, ce qu’ils apprécieront fortement !
Vous serez en mesure de leur apporter des réponses précises au moment où ils le souhaitent, de proposer des solutions adaptées à leurs attentes, de leur faire profiter d’offres inédites et d’un service d’assistance en cas de besoin…
Alors, prêt à définir une stratégie de rétention client et faire en sorte que vos clients reviennent régulièrement vers vous ?
C’est à vous de jouer !
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