L’Empathie : La Nouvelle Façon De Communiquer Avec Les Clients

L'Empathie : La Nouvelle Façon De Communiquer Avec Les Clients

Quelle que soit la distance, Internet permet de se connecter à n’importe qui. Où que vous soyez, les gens peuvent communiquer avec vous. Pour les marques, c’est une bonne occasion de construire une relation avec n’importe quel client. Le contact avec les clients est crucial car une bonne relation avec eux assure des clients fidèles et satisfaits.

Avec la présence des technologies digitales, le comportement des consommateurs a changé. Certains pensent qu’il devrait être plus facile d’entrer en contact avec les marques qui leur plaisent, de trouver des réponses instantanées à leurs questions et bien plus encore. Selon une étude, 42% des personnes qui contactent une marque via les médias sociaux s’attendent à recevoir une réponse dans l’heure qui suit.

Avec de tels changements dans le comportement des consommateurs, leur satisfaction est plus importante que jamais. Et la fidélité des clients est cruciale pour une entreprise puisque jusqu’à 70% des ventes proviennent de ces derniers.

Le contact avec les clients peut être construit grâce à l’empathie. C’est quelque chose qu’une entreprise peut offrir pour comprendre ses clients. Il n’est pas facile d’en susciter. Cela prend du temps, mais tous les efforts en vaudront la peine.

Voici 5 façons de commencer à utiliser l’empathie pour communiquer avec les clients :

Partir de l’intérieur 

Puisque vous voulez que votre marque fasse preuve d’empathie envers vos clients, vous devez commencer à construire ce genre de culture depuis l’intérieur. Les meilleurs supérieurs peuvent essayer d’être empathiques envers leurs employés. Cela peut servir ainsi d’inspiration à ceux qui font réellement face aux clients, pour reproduire le genre d’empathie qu’ils ont éprouvé de la marque et de le traduire aux acheteurs.

Être client 

Tirer parti de votre propre expérience en tant que client de la marque peut être une bonne façon de comprendre ce que les autres vivent. C’est un tremplin pour saisir pleinement ce qui se passe depuis le moment où ils voient votre marque jusqu’à l’achat, en passant par l’utilisation réelle du produit ou du service.

Passer par cette expérience peut faciliter la communication avec les clients et être bénéfique pour votre entreprise. Vous pouvez élaborer des stratégies de marketing et d’amélioration des produits ou du service à partir de tous vos apprentissages en tant que client. Cela peut également ouvrir la voie à une meilleure connexion avec votre client, car avoir une touche humaine à la communication est un grand pas en avant.

Humaniser votre marque 

Faites sentir à vos clients qu’il y a des personnes réelles derrière votre service clientèle, vos comptes sur les médias sociaux, vos chats en direct et d’autres moyens de communication. Les clients veulent sentir que la marque comprend ce qu’ils vivent.

Montrez la personnalité de votre marque avec des déclarations comme :

  1. J’apprécie votre patience.
  2. Si j’étais à votre place, je ressentirais la même chose.
  3. Que puis-je faire pour améliorer votre expérience avec nous ?

Vous pouvez intégrer de l’humour quand la poussière s’est dissipée, être excentrique si la situation l’exige et bien plus encore. Le contact avec les clients peut les amener à devenir fidèles à votre marque. Et selon des études, les entreprises qui augmentent leur taux de rétention, même si ce n’est que pour 5%, peuvent voir leur profit augmenter de 25%. Cela prouve simplement qu’une véritable connexion avec les clients peut aller loin.

Écouter les commentaires des clients 

L’empathie devrait avoir un fondement. Comment pouvez-vous vous connecter autrement si vous n’êtes pas sûr de ce qu’ils ont vécu ? Les clients ont des expériences variées avec votre marque. Certains n’ont que des éloges à faire, tandis que d’autres ont vécu le contraire. Les deux sont de bonnes occasions d’apprendre comment s’améliorer et vous devez donc apprendre à écouter ce qu’ils ont à dire.

C’est grâce aux feedbacks que vous pouvez enrichir l’expérience d’être un client de votre marque. Parfois, vous aurez l’occasion d’entendre ou de lire des commentaires blessants, mais c’est comme ça que les choses se passent. Répondez aux commentaires négatifs en temps opportun et de façon professionnelle. Cela montrera à vos clients que vous vous souciez d’eux et que vous voulez les aider.

Pour ceux qui ont de bonnes choses à dire sur votre entreprise, remerciez-les et essayez d’initier une petite discussion pour donner des points positifs à votre marque. En communiquant de cette façon avec les clients, vous leur donnez l’impression que votre entreprise comprend leur situation difficile, une assurance émotionnelle dont ils ont besoin pour se rapprocher de l’établissement d’une relation avec vous.

Faire quelques recherches

Le savoir, c’est le pouvoir. Il n’y a pas de « modèle unique qui convienne à tous » pour l’empathie. Si vous restez stagnant avec votre approche, il se peut que cela ne soit pas bon pour votre entreprise.

Étudiez continuellement comment vos clients se comportent pour contrôler votre système. Gardez à l’esprit que vos clients ne seront pas toujours les mêmes. Il y en aura de nouveaux qui s’ajouteront à mesure que votre entreprise prendra de l’expansion. Vous devez vous tenir au courant de ce qui plaît à vos clients et ne pas vous en tenir aux anciens car cela a déjà fonctionné. L’empathie des clients est continuellement apprise des tendances fournies par votre base actuelle (et croissante) de clients.

Couver

La loyauté est importante et cruciale pour la croissance de toute entreprise. Avec l’aide de l’empathie, vous pouvez bâtir cette fidélité grâce à la connexion que vous avez établie avec vos clients. C’est une longue route mais un chemin qui vaut la peine d’être parcouru. Rappelez-vous que les marketeurs et les clients sont des humains et les humains ont tendance à réagir au réconfort et à la mise en confiance. Si vous jouez bien vos cartes et n’oubliez pas les conseils ci-dessus, vous serez en mesure de construire et d’entretenir des liens qui en vaudront la peine.

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