Comment réveiller vos clients endormis ?

Vous avez l’impression que certains de vos clients sont insensibles à votre offre ? Vous regrettez leur manque d’intérêt et de réactions suite à vos envois d’emails et autres sollicitations ?

Le constat est sans appel : depuis plusieurs mois, certains de vos clients vous boudent et vous craignez de les perdre définitivement. Leur dernier achat chez vous remonte à plusieurs mois, voire plusieurs années. Mais que se passe-t-il dans leur tête ? Vous aimeriez bien le savoir…

Qui n’a jamais rencontré pareille situation ? Dans le monde du commerce, c’est une situation tout à fait commune, qu’il convient d’appréhender de la meilleure des manières. Et vous allez voir que cela est loin d’être mission impossible.

Au lieu de blâmer vos clients inactifs, peut-être pouvez-vous vous demander si vous avez fait tout ce qu’il fallait pour attiser leur intérêt ?

Eh oui, car si vous n’avez pas de nouvelles de vos clients, peut-être n’avez-vous pas été assez convaincants ? Parce qu’il y a l’art et la manière de relancer ses clients. Tout en douceur, car les brusquer risquerait de les faire fuir ; et ce n’est pas ce que vous voulez, n’est-ce pas ?

On fait le point sur les bonnes pratiques à mettre en place pour réveiller vos clients endormis.

Pourquoi vos clients dorment-ils ?

Pourquoi vos clients dorment-ilsPhoto : Jacob Townsend – Unsplash

Vous avez beau les solliciter, rien n’y fait ! Vos clients vous snobent : vos mails atterrissent directement dans leur corbeille, avant même d’être lus. Ennui, mécontentement, lassitude… Qu’est-ce qui pousse vos clients à sombrer dans un sommeil profond ?

Pour pallier ce problème, vous êtes d’accord, il vous faut comprendre les raisons de cette inactivité. Même si vos clients apprécient vos produits, il se peut qu’ils se soient lassés à un moment donné, que votre offre ne leur semble plus si attractive, ou qu’ils n’aient plus de besoin, leur(s) besoin(s) ayant été tous satisfait(s).

Il se peut aussi qu’ils soient allés voir la concurrence, parce que celle-ci leur proposait une offre qu’il jugeait plus intéressante. Quelle que soit la raison pour laquelle ils n’achètent plus chez vous, vous devez l’identifier : cela vous permettra de trouver le scénario marketing le plus intéressant pour récupérer votre client, et le ramener à la raison.

Sachez-le, ce n’est pas forcément votre offre qui est en cause.

Les comportements d’achat ont évolué : les consommateurs sont plus volatiles que jamais, et cela notamment à cause de la concurrence, qui se fait de plus en plus rude, quel que soit le secteur dans lequel vous évoluez.

Cela a un impact considérable sur la fidélisation client et le réachat. La plupart des entreprises enregistrent de nombreux clients inactifs dans leurs bases de données. En moyenne, 30 à 40% des clients enregistrés dans leur CRM seraient inactifs (source e-marketing.fr).

Relancer vos clients endormis : les avantages

Les avantages de relancer vos clients inactifsPhoto : Timothy Meinberg – Unsplash

Pourquoi réactiver vos anciens clients ?

Il y a de multiples raisons dont les principales sont :

  • qu’un client endormi représente un certain coût marketing. Il va coûter plus cher qu’il ne vous rapporte, puisqu’il ne va pas acheter alors que vous allez continuer à lui envoyer des offres commerciales ;
  • qu’une campagne de réactivation d’anciens clients connaît une meilleure rentabilité qu’une campagne de génération de nouveaux clients ;
  • qu’il est plus aisé de reconquérir un ancien client que de faire un nouveau client.

Vous l’avez compris, en relançant vos clients inactifs, vous avez la possibilité de développer vos ventes très rapidement, sans gaspiller trop d’argent dans des actions marketing coûteuses et non ROIstes.

Aussi, en montrant à vos clients que vous vous préoccupez d’eux, vous améliorerez l’image de votre société. Ces derniers se sentiront « importants » à vos yeux, vous (re)gagnerez donc leur sympathie.

Comment faire pour relancer mes clients inactifs ?

1. Comprendre qui sont vos clients endormis

Segmentation des clients endormis avec ActiveTrail

Pour mieux comprendre qui sont vos clients endormis, il vous faut segmenter vos clients inactifs : les regrouper par catégories, en définissant au préalable des critères de segmentation.

Il y a les clients inactifs depuis très longtemps, et les clients inactifs depuis peu de temps. Vous n’allez pas envoyer le même message à celui qui n’a pas acheté depuis seulement 6 mois, qu’à celui qui n’a pas acheté depuis 2 ans. La date du dernier achat est donc un critère essentiel à prendre en compte.

Ensuite, vous pouvez regrouper vos clients endormis par type d’achat réalisé chez vous : quel était le montant de la facture ? Ont-ils réalisé un petit achat ou un gros investissement ?

Ensuite, rassemblez-les selon leurs centres d’intérêt, goûts et habitudes de consommation.

Rappelez-vous, la connaissance de vos clients inactifs est essentielle pour construire des messages contextualisés et individualisés ; une opportunité de (re)susciter véritablement l’intérêt et le désir pour votre entreprise, et de déclencher l’achat.

2. Réactiver les bons inactifs

Cela ne sert à rien de s’acharner sur certains clients, qui de toute manière ne sont pas déterminés à revenir vers vous. Les solliciter à nouveau ne vous apportera rien ; mieux vaut laisser tomber.

Pour ce faire, vous allez (comme nous l’avons vu précédemment) procéder à une segmentation de vos clients inactifs, dans le but de déterminer quels clients vous devez reconquérir ; lesquels vont vous apporter du chiffre d’affaires. Vous pouvez analyser les taux d’ouverture, les taux de clics dans vos emailings, et les dates de dernière connexion. Plus leurs comportements se rapprochent de ceux des actifs, plus ils seront intéressants pour vous, car facilement récupérables.

Tenez compte de leur ancienneté, de la valeur de leurs achats, de leurs interactions avec votre marque et des comportements qu’ils auront adoptés au cours des derniers mois, suite à vos sollicitations. Vous pourrez ainsi mettre de côté les clients endormis pour de bon, et vous concentrer sur les autres, en les scorant ; vous attribuerez une note pour chaque client récupérable, ce qui définira un degré de priorité.

3. Établir des scénarios marketing de relance

Pour réactiver vos clients inactifs, il est fortement conseillé de mettre en place des scénarios automatisés. Vous gagnerez en efficacité et pourrez, selon les réactions de vos clients, renvoyer d’autres messages pertinents et personnalisés, qui ne les laisseront plus stoïques.

Scnérario ecommerce ActiveTrail

Pour chaque segment de clients inactifs visé, vous construirez un discours cohérent et adapté. En effet, vous n’écrirez pas la même chose à un client qui a acheté fréquemment chez vous pendant plusieurs années, qu’à un client qui a acheté beaucoup plus ponctuellement.

Aussi, vous n’allez pas mettre en avant les mêmes avantages, les mêmes produits selon les goûts et habitudes de consommation de vos anciens clients.

4. Optez pour l’humour et l’authenticité

Pour faire bondir votre client hors du lit et le sortir de son profond sommeil, il va falloir redoubler d’efforts et trouver des subterfuges.

Pour cela, jouez la carte de l’humour et de l’originalité, en essayant de vous démarquer de ce que l’on a l’habitude de voir sur la toile.

Vous devez rentrer dans une nouvelle phase de séduction. Et pour séduire, rien de tel que l’humour, on est d’accord ! N’essayez pas non plus d’enjoliver, soyez le plus naturel possible. L’authenticité et la proximité sont les maîtres-mots en marketing.

À l’instar de Sarenza, qui n’hésite pas à travers son email de relance à rappeler que le client en question est sur le point de partir, de se désabonner.

Et puis, subtilement, la marque énumère les avantages et bénéfices proposés par l’enseigne. Pour cela, elle met l’accent sur les « 4 bonnes raisons de rester abonné ».

En début d’emailing, elle évoquait la procédure de désabonnement à la newsletter, en inscrivant le message « ne me quitte pas » sur la photographie des chaussures. En ajoutant cette pointe d’humour, Sarenza parvient à apporter un peu de légèreté au message qui, de prime abord, s’adresse aux personnes désireuses de se désabonner.

Un moyen de faire sourire les inactifs, qui, surpris et séduits de nouveau, choisiront de rester abonnés à la marque. Vous pouvez, dans ce même esprit, choisir un objet de mail un peu ironique : « je suis venu te dire que je m’en vais » ou bien « tout, tout, tout est fini entre nous ». Vous voyez l’idée, j’en suis sûre.

Email de relance Sarenza

5. Personnalisez vos messages

Personnalisation des emailsPhoto : Mathyas Kurmann – Unsplash

Vous le savez, chacun de vos clients est unique ; voilà pourquoi vos messages doivent l’être aussi. Vos clients doivent avoir l’impression que vous vous adressez uniquement à eux, qu’ils sont privilégiés. Il faut que, même derrière leur écran, ils aient l’impression d’être dans une conversation à deux.

Pour réveiller leur curiosité et leur intérêt, vous pouvez par exemple :

  • mettre en avant les nouveaux produits, en lien avec leurs centres d’intérêts, leur historique d’achat, et goûts spécifiques ;
  • proposer une offre alléchante, par exemple une remise sur leur prochain achat ;
  • parler d’un service innovant que vous venez de mettre en place et qui pourrait les intéresser.

Si le fond est important, la forme l’est tout autant. Il vous faut, grâce aux mots, donner envie, persuader vos clients de revenir vers vous.

Avec un logiciel de marketing automation, vous pouvez imaginer et définir vos scénarios, planifier l’envoi de vos emailings, selon les comportements et interactions de vos cibles.

Comme nous l’avons vu précédemment, vos clients inactifs ont tous des profils différents, d’où l’importance de la segmentation ; ainsi, si vous espérez réveiller vos clients endormis, vous devez créer des messages personnalisés.

6. Lancez un questionnaire de satisfaction

Rien de tel que de mettre au point un questionnaire de satisfaction pour connaître les raisons du désamour de vos clients.

Cela vous permettra non seulement de définir les points d’insatisfaction, d’en apprendre plus sur votre client, afin de construire des messages plus cohérents ; mais aussi de montrer à vos clients que vous êtes attentif à leurs besoins et attentes.

L’occasion pour vous de renouer le dialogue, tout en subtilité, et de mieux maîtriser la fidélisation client dès la phase d’acquisition.

Vous avez compris, je l’espère, l’importance de réactiver vos clients inactifs, et de mettre en place une stratégie spécifique pour cela.

Rappelez-vous, pour susciter à nouveau de l’affection pour votre marque, vous devez :

  • identifier vos clients inactifs ;
  • segmenter vos clients ;
  • concentrer vos efforts uniquement sur les clients rentables et qui peuvent être récupérés ;
  • développer des scénarios marketing spécifiques ;
  • susciter la surprise, l’étonnement, l’émotion ;
  • opter pour l’humour, l’originalité et l’authenticité ;
  • créer des messages personnalisés et contextualisés ;
  • être constamment à l’écoute de vos clients ;
  • récolter les avis et insatisfactions des clients via un questionnaire de satisfaction.