Comment Relancer vos Clients Inactifs par Email ?

Dans le vaste monde du marketing, il y an une énigme que même les professionnels les plus intelligents ont du mal à résoudre : pourquoi certains clients tombent dans l’oubli et deviennent inactifs après avoir exprimé leur intérêt pour un produit ou un service?
Chaque client silencieux an une histoire à raconter sur la raison pour laquelle il a décidé de mettre fin à sa relation avec une marque. Pour toute entreprise soucieuse de maintenir et de renforcer ses relations clients, comprendre les raisons de cette inactivité est crucial, que ce soit à cause d’une expérience décevante, d’une distraction par une offre concurrente ou simplement d’une évolution des besoins et des priorités.

Qui n’a jamais rencontré pareille situation ? Dans le monde du e-commerce, c’est une situation tout à fait commune, qu’il convient d’appréhender de la meilleure des manières. Et vous allez voir, c’est loin d’être mission impossible !

Au lieu de blâmer vos clients inactifs, peut-être pouvez-vous vous demander si vous avez fait tout ce qu’il fallait pour attiser leur intérêt

Eh oui, car si vous n’avez pas de nouvelles de vos clients, peut-être n’avez-vous pas été assez convaincant ? Parce qu’il y a l’art et la manière de relancer ses clients… Tout en douceur, car les brusquer risquerait de les faire fuir ; et ce n’est pas ce que vous voulez, n’est-ce pas ?

Comment relancer un client par mail ?

On fait le point sur les bonnes pratiques à mettre en place pour réveiller vos clients endormis.

Comment relancer vos clients par email

Relance client inactif: définition

Un client inactif est un client qui n’achète plus vos produits. Il a passé sa dernière commande il y a longtemps : plusieurs semaines, plusieurs mois…

Aussi appelé client dormant ou passif, celui-ci peut continuer d’avoir quelques interactions avec votre entreprise, comme par exemple continuer de lire votre newsletter ou de consulter vos réseaux sociaux, mais sans toutefois passer à l’acte d’achat.

Pour relancer un client qui ne commande plus, l’une des meilleures solutions est de lui envoyer un email de relance ou email de réactivation pour susciter à nouveau son intérêt et lui montrer que vous êtes encore présent.

Les emailings de relance vont faire l’objet de messages automatisés et personnalisés créés depuis une plateforme de Marketing Automation.

Pourquoi vos clients dorment-ils ?

Vous avez beau les solliciter, rien n’y fait ! Vos clients vous snobent : vos mails atterrissent directement dans leur corbeille avant même d’être lus. Ennui, mécontentement, lassitude… Qu’est-ce qui pousse vos clients à sombrer dans un sommeil profond?

Pour pallier ce problème, vous êtes d’accord, il vous faut comprendre les raisons de cette inactivité. Même si vos clients apprécient vos produits, il se peut qu’ils se soient lassés à un moment donné, que votre offre ne leur semble plus si attractive, ou qu’ils n’aient plus de besoin, leur(s) besoin(s) ayant été tous satisfait(s).

Il se peut aussi qu’ils soient allés voir la concurrence, parce que celle-ci leur proposait une offre qu’ils jugeaient plus intéressante. Quelle que soit la raison pour laquelle ils n’achètent plus chez vous, vous devez l’identifier : cela vous permettra de trouver le scénario marketing le plus intéressant pour récupérer votre client, et le ramener à la raison.

Sachez-le, ce n’est pas forcément votre offre qui est en cause.

Les comportements d’achat ont évolué : les consommateurs sont plus volatiles que jamais, et cela notamment à cause de la concurrence, qui se fait de plus en plus rude, quel que soit le secteur dans lequel vous évoluez.

Cela a un impact considérable sur la fidélisation client et le réachat. La plupart des entreprises enregistrent de nombreux clients inactifs dans leurs bases de données. En moyenne, 30 à 40% des clients enregistrés dans leur CRM seraient inactifs (source e-marketing.fr).

Pourquoi vos clients dorment-ils

Pourquoi faire de la relance client par email ?

Pourquoi réactiver vos clients inactifs ?

Si vous avez consulté notre article sur la rétention client, vous avez pu vous rendre compte qu’il est très important de cultiver les relations que vous avez avec vos clients actuels.

Voilà quelques-unes des raisons qui poussent les entreprises à relancer leurs clients inactifs :

  • Un client endormi représente un certain coût marketing. Il va coûter plus cher qu’il ne vous rapporte, puisqu’il ne va pas acheter alors que vous allez continuer à lui envoyer des offres commerciales ;
  • Une campagne de réactivation d’anciens clients connaît une meilleure rentabilité qu’une campagne de génération de nouveaux clients ;
  • Il est plus aisé de reconquérir un ancien client que de gagner un nouveau client.

Vous l’avez compris, en relançant vos clients inactifs, vous avez la possibilité de développer vos ventes très rapidement, sans gaspiller trop d’argent dans des actions marketing coûteuses et non ROIstes.

Aussi, en montrant à vos clients que vous vous préoccupez d’eux, vous améliorerez l’image de votre société. Ces derniers se sentiront « importants » à vos yeux, vous (re)gagnerez donc leur sympathie et leur confiance.

 

Comment faire de la relance client par email ? | 3 conseils

Conseil #1 : Comprendre qui sont vos clients endormis

Comprendre qui sont vos clients endormis

Pour mieux comprendre qui sont vos clients endormis, il vous faut segmenter vos clients inactifs : les regrouper par catégories, en définissant au préalable des critères de segmentation.

Il y a les clients inactifs depuis très longtemps, et les clients inactifs depuis peu de temps. Vous n’allez pas envoyer le même message à celui qui n’a pas acheté depuis seulement 6 mois, qu’à celui qui n’a pas acheté depuis 2 ans. La date du dernier achat est donc un critère essentiel à prendre en compte.

Ensuite, vous pouvez regrouper vos clients endormis par type d’achat réalisé chez vous : quel était le montant de la dernière commande ? Ont-ils réalisé un petit achat ou un gros investissement ?

Ensuite, rassemblez-les selon leurs centres d’intérêt, goûts et habitudes de consommation.

Rappelez-vous, la connaissance de vos clients inactifs est essentielle pour construire des messages contextualisés et individualisés ; une opportunité de (re)susciter véritablement l’intérêt et le désir pour votre entreprise, et de déclencher l’achat.

Conseil #2 : Réactiver les bons inactifs

Cela ne sert à rien de s’acharner sur certains clients, qui de toute manière ne sont pas déterminés à revenir vers vous. Les solliciter à nouveau ne vous apportera rien ; mieux vaut laisser tomber.

Pour ce faire, vous allez (comme nous l’avons vu précédemment) procéder à une segmentation de vos clients inactifs, dans le but de déterminer quels clients vous devez reconquérir ; lesquels vont vous apporter du chiffre d’affaires. Vous pouvez analyser les taux d’ouverture, les taux de clics dans vos emailings, et les dates de dernière connexion. Plus leurs comportements se rapprochent de ceux des actifs, plus ils seront intéressants pour vous, car facilement récupérables.

Tenez compte de leur ancienneté, de la valeur de leurs achats, de leurs interactions avec votre marque et des comportements qu’ils auront adoptés au cours des derniers mois, suite à vos sollicitations. Vous pourrez ainsi mettre de côté les clients endormis pour de bon, et vous concentrer sur les autres, en les scorant ; vous attribuerez une note pour chaque client récupérable, ce qui définira un degré de priorité.

Conseil #3 : Établir des scénarios marketing de relance

Pour réactiver vos clients inactifs, il est fortement conseillé de mettre en place des scénarios marketing automatisés. Il va s’agir de les nurturer, de leur apporter l’information qu’ils recherchent au bon moment et sur le bon canal. Vous gagnerez en efficacité et pourrez, selon les réactions de vos clients, renvoyer d’autres messages pertinents et personnalisés, qui ne les laisseront plus stoïques.

Établir des scénarios marketing de relance

Pour chaque segment de clients inactifs visé, construisez un discours cohérent et adapté. En effet, vous n’allez pas écrire la même chose à un client qui a acheté fréquemment chez vous pendant plusieurs années, qu’à un client qui a acheté beaucoup plus ponctuellement.

Aussi, vous n’allez pas mettre en avant les mêmes avantages, les mêmes produits selon les goûts et habitudes de consommation de vos anciens clients. Alors, réfléchissez bien !

N’hésitez pas a consulter ce tutoriel vidéo pour créer un scénario pour réveiller vos clients inactifs.

Exemple d’email de relance client inactif

Un email de relance qui ose l’humour et l’authenticité – SARENZA

Pour faire bondir votre client hors du lit et le sortir de son profond sommeil, il va falloir redoubler d’efforts et trouver des subterfuges.

Pour cela, jouez la carte de l’humour et de l’originalité, en essayant de vous démarquer de ce que l’on a l’habitude de voir sur la toile.

Vous devez rentrer dans une nouvelle phase de séduction. Et pour séduire, rien de tel que l’humour, on est d’accord ! N’essayez pas non plus d’enjoliver, soyez le plus naturel possible. L’authenticité et la proximité sont les maîtres-mots en marketing.

À l’instar de Sarenza, qui n’hésite pas à travers son email de relance à rappeler que le client en question est sur le point de partir, de se désabonner.

Et puis, subtilement, la marque énumère les avantages et bénéfices proposés par l’enseigne. Pour cela, elle met l’accent sur les « 4 bonnes raisons de rester abonné ».

En début d’emailing, elle évoquait la procédure de désabonnement à la newsletter, en inscrivant le message « Ne me quitte pas » sur la photographie des chaussures. En ajoutant cette pointe d’humour, Sarenza parvient à apporter un peu de légèreté au message qui, de prime abord, s’adresse aux personnes désireuses de se désabonner.

Un moyen de faire sourire les inactifs, qui, surpris et séduits de nouveau, choisiront de rester abonnés à la marque. Vous pouvez, dans ce même esprit, choisir un objet de mail un peu ironique : « Je suis venu te dire que je m’en vais » ou bien « Tout, tout, tout est fini entre nous ». Vous voyez l’idée, j’en suis sûre.

Email de relance Sarenza

Exemple d’email de relance personnalisé – ASOS

Chacun de vos clients est unique, voilà pourquoi vos messages doivent l’être aussi.

Si vos clients ne reviennent pas vers vous, ce n’est pas uniquement parce que vos produits ne les intéressent plus ; c’est certainement aussi parce que vous avez mis trop de distance.

Alors, personnalisez au maximum vos emailings de relance pour créer à nouveau ce lien ; faites en sorte que vos clients aient l’impression que vous vous adressez à eux personnellement, qu’ils sont dans une conversation à deux.

La formulation est importante. Indiquer leur prénom est un bon début, mais vous pouvez aussi aller plus loin.

Pour réveiller leur curiosité et leur intérêt, vous pouvez par exemple :

  • Mettre en avant les nouveaux produits, en lien avec leurs centres d’intérêts, leur historique d’achat, et goûts spécifiques ;
  • Proposer une offre alléchante, par exemple une remise sur leur prochain achat ;
  • Parler d’un service innovant que vous venez de mettre en place et qui pourrait les intéresser.

Voici un exemple intéressant d’email de réactivation qui mise sur les préférences et goûts de ses clients inactifs : l’entreprise ASOS a créé une catégorie spéciale sur cet email avec tous les produits qui intéressent son client.

Email de relance avec personnalisation ASOS

Avec un logiciel de Marketing Automation, vous pouvez imaginer et définir vos scénarios, planifier l’envoi de vos emailings, selon les comportements et interactions de vos cibles. Oui oui, l’emailing reste le canal préféré des clients.

Comme nous l’avons vu précédemment, vos clients inactifs ont tous des profils différents, d’où l’importance de la segmentation ; ainsi, si vous espérez réveiller vos clients endormis, vous devez créer des messages personnalisés.

Exemple d’email de relance proposant un bon de réduction – BODEN

Pour relancer leurs clients inactifs, de nombreuses entreprises proposent des remises, en espérant convaincre leurs cibles de passer commande au plus vite.

Cet exemple de mail relance client inactif  est intéressant, car l’accroche ne mentionne pas l’offre proposée. L’enseigne a choisi une approche subtile en évoquant en premier lieu la relation qu’elle a avec ses clients. L’offre promotionnelle est mentionnée plus bas.

Email de réactivation avec promotion Boden

Exemple d’email de relance recueillant les avis clients – ARTIFACT UPRISING

Rien de tel que de mettre au point un questionnaire de satisfaction pour connaître les raisons du désamour de vos clients.

Cela vous permettra non seulement de définir les points d’insatisfaction (« pain points » en anglais) et d’en apprendre plus sur votre client, afin de construire des messages plus cohérents ; mais aussi de montrer à vos clients que vous êtes attentif à leurs besoins et attentes.

L’occasion pour vous de renouer le dialogue, tout en subtilité, et de mieux maîtriser la fidélisation client dès la phase d’acquisition.

Vous avez compris, je l’espère, l’importance de réactiver vos clients inactifs, et de mettre en place une stratégie spécifique pour cela.

Rappelez-vous, pour susciter à nouveau de l’affection pour votre marque, vous devez :

  • Identifier vos clients inactifs ;
  • Segmenter vos clients ;
  • Concentrer vos efforts uniquement sur les clients rentables et qui peuvent être récupérés ;
  • Développer des scénarios marketing spécifiques ;
  • Susciter la surprise, l’étonnement, l’émotion ;
  • Opter pour l’humour, l’originalité et l’authenticité ;
  • Créer des messages personnalisés et contextualisés ;
  • Être constamment à l’écoute de vos clients ;
  • Récolter les avis et insatisfactions des clients via un questionnaire de satisfaction.

Voici un exemple d’email de réactivation proposant à ses clients inactifs de répondre à une courte enquête de satisfaction pour avoir leurs avis, retours et suggestions. Comment veulent-ils améliorer le taux de réponse au sondage ici ? Récompenser les participants qui y ont consacré du temps.

Email de relance avec questionnaire de satisfaction Artifact Uprising

En résumé

Vous l’avez compris, la relance client ne s’improvise pas.

Ces 3 étapes sont essentielles pour une relance par email efficace :

  • Comprendre qui sont vos clients endormis ;
  • Réactiver les bons clients inactifs ;
  • Établir des scénarios marketing pertinents.

Gardez bien en tête que l’envoi d’emails de réactivation personnalisés vous aidera à regagner le cœur de vos clients inactifs.

Alors, il n’y a plus qu’à !

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