Le parcours client est une notion bien connue chez les marketeurs et les commerciaux. On parle aussi de funnel marketing ou parcours de conversion.

Peu importe le nom qu’on lui attribue, il se compose de plusieurs phases clés consécutives, dont l’ultime est la fidélisation.

Bien identifier le parcours client permet à toute entreprise de maîtriser sa communication.

Dans certains secteurs d’activité, le parcours client ressemble à un vrai parcours du combattant : les cycles de vente sont de plus en plus longs et complexes, semés d’embûches…

Faisons le point sur le parcours client et découvrons comment en tirer partie pour mettre au point votre stratégie emailing et développer vos ventes.

 

Parcours client : définition

 

Le parcours client, c’est l’ensemble des phases par lesquelles votre lead passe, du moment où il découvre votre entreprise jusqu’au moment où il achète vos produits ou souscrit à vos services. Il désigne aussi toutes les actions que votre prospect entreprend tout au long de sa relation avec votre marque.

Et lorsque le parcours se fait uniquement sur le web, on parle de parcours client digital.

Par contre, l’achat ne marque pas la fin du parcours client. La fidélisation est une étape clé, car rien ne vaut un client fidèle, qui revient sans cesse vers vous.

Durant chaque phase, votre contact va interagir avec vous ; ce sont les fameux points de contact ou interactions. Nous le verrons, celles-ci sont très importantes.

Le parcours client va déterminer la qualité de la relation client. Mieux vous répondez aux besoins de votre lead (expérience client et relation client optimales) et plus facilement il avancera à l’étape suivante.

Un prospect n’est jamais converti facilement. Pour passer d’une étape à une autre, cela peut être long. C’est pourquoi il faut sans cesse susciter son intérêt en lui offrant des contenus à valeur ajoutée.

L’objectif, vous l’avez compris, c’est d’optimiser ce parcours client pour convertir davantage.

Comment faire concrètement ?

Il faut proposer un parcours client marketing sans accrocs, sans frictions (déception, frustration, colère). Tout doit être fluide, du point A au point B.

 

 

Pourquoi analyser le parcours client ?

 

L’analyse du parcours client consiste à étudier les différentes interactions de votre lead avec votre marque, les points de friction, qui peuvent être décisifs et inciter votre lead à sortir du parcours.

En analysant ce parcours, vous avez de multiples opportunités d’améliorer l’expérience client, ainsi que la relation client.

Concrètement, cela vous aidera à :

– définir quels sont les points de friction principaux ;

– optimiser toutes les interactions avec votre lead ;

– définir quelle stratégie emailing mettre en place ;

– déterminer vos triggers marketing ;

 

Pourquoi créer un parcours client structuré ?

 

Une fois l’analyse du parcours client faite, vous allez vous-même créer un parcours structuré.

 

Cela vous permettra de :

• Proposer une expérience client optimale ;
• Déterminer tous les canaux à impliquer ;
• Créer vos supports digitaux et vos emailings ;
• Déterminer à quel moment envoyer tel ou tel emailing ;
• Recueillir des informations essentielles sur vos leads.

 

Quelles sont les étapes du parcours client ?

Avant d’acheter, votre lead passe par la phase de découverte et d’évaluation.

Voyons dès à présent dans le détail chacune des étapes menant à l’achat.

 

Étape #1 : Découverte ou identification du besoin

 

Durant la phase de découverte, votre lead prend conscience de son besoin.

Il va alors chercher comment il peut répondre à ce besoin.

Il va donc faire plusieurs recherches. Jusqu’à tomber sur vous. Et s’il se rend compte que vous répondez potentiellement à sa problématique, il va se renseigner davantage sur vous, sur votre offre.

Il va aussi consulter d’autres sites web, d’autres offres.

Par exemple, disons que cette personne recherche un logiciel de CRM.

Bien sûr, il y a des dizaines de logiciels de ce type sur le marché.

Il va sans doute consulter chacun des sites web des leaders du marché, et puis certains blogs généraux qui recommandent telle ou telle solution.

Ce qui va compter pour lui dans le choix d’un logiciel, ce n’est peut-être pas la même chose que l’entreprise voisine, qui n’est pas structurée de la même manière.

En effet, une petite PME de moins de 20 personnes n’aura pas les mêmes critères qu’une entreprise de plus de 500 salariés.

Durant la phase de découverte, ne croyez pas que vous n’avez pas grand-chose à faire, excepté de travailler votre SEO.

Une fois que vos leads vous ont trouvé – en tapant des mots-clés sur leur moteur de recherche – et qu’ils ont visité votre site, vous n’allez pas rester les bras ballants.

Non !

Vous aurez bien entendu au préalable défini votre stratégie d’emailing (et sms) et vos déclencheurs marketing.

Par exemple, après s’être inscrit à votre newsletter, votre lead recevra automatiquement un mail de bienvenue visant à en savoir davantage sur ses besoins.

Étape #2 : Évaluation ou comparaison des solutions du marché

 

Maintenant qu’il sait potentiellement qui peut l’aider ou pas, votre lead va approfondir ses recherches.

Il va étudier attentivement toutes les offres du marché et les comparer.

Bien sûr, le prix est une variable intéressante. Mais ce n’est peut-être pas ce qui va déterminer son choix final. D’autres éléments peuvent peser dans la balance, comme les caractéristiques du produit, les services offerts, etc.

Il peut aussi choisir l’entreprise qui lui offre la meilleure expérience client, qui répond à toutes ses interrogations très rapidement.

D’où l’intérêt de mettre en place une stratégie emailing bien ficelée. Grâce à l’emailing et à l’automatisation, vous allez lui apporter satisfaction à chaque instant.

Vous anticiperez ses requêtes et ses attentes et serez présent à tout moment pour l’aiguiller et lui confirmer que vous avez la solution qu’il lui faut.

Si maintenant vous vendez des produits un peu techniques pour les particuliers ou pour les entreprises, votre prospect aura besoin de beaucoup de précisions. Il faudra le nourrir en contenus de qualité, pertinents et utiles pour lui.

Si vous voyez qu’il a consulté certains produits, offrez-lui des informations précises sur ceux-ci.

Sans oublier de récolter le plus d’informations possibles sur votre lead pour nourrir votre base de données et offrir une expérience client optimale.

 

Étape #3 : Achat ou prise de décision

 

Durant cette phase, votre lead est mûr pour acheter, c’est certain.

Mais pour vous assurer qu’il achète bien chez vous (et non pas chez un concurrent à la dernière minute) envoyez-lui un petit mail pour qu’il passe à l’action.

Pour ce faire, rassurez-le un maximum :

• Rappelez-lui les garanties de vos produits et services ;
• Parlez-lui de vos services gratuits ;
• Mentionnez la présence d’un service client performant ;
• Racontez l’histoire de votre marque (si cela n’a jamais été évoquée).

Cette présence online juste avant l’achat est réconfortante et sera vivement appréciée par vos prospects. En racontant votre histoire (lien art Storytelling) et en parlant de ce qui vous anime, de vos valeurs et de vos engagements, vous encouragerez votre lead à vous choisir, vous.

 

Étape #4 : Fidélisation

 

Durant cette phase de fidélisation, n’oubliez pas d’envoyer un email de remerciement à vos nouveaux clients.

Aussi, transmettez-leur dans un prochain mail (ou dans l’email de remerciement) un sondage en ligne pour connaître leur degré de satisfaction post-achat.

N’oubliez pas, un client fidélisé est un client beaucoup plus enclin à revenir vers vous.

Vous pouvez également lui proposer des produits complémentaires (cross-selling), qui susciteront sa curiosité et pourront le faire passer à l’action.

Après la phase de rétention client, certains marketeurs mentionnent la phase de recommandation, autrement dit la phase de transformation d’un client en ambassadeur.

 

Pour conclure

Vous l’avez compris, l’analyse du parcours client, puis la création d’un parcours structuré sont deux étapes essentielles pour mettre en place une stratégie emailing efficace et transformer plus de prospects en clients.

Et vous, avez-vous défini votre parcours client ?

Contactez-nous pour en discuter.