Nombreux sont les e-commerçants qui, à tort, se concentrent sur les taux de conversion de leur boutique en ligne et considèrent la vente ou l’achat par leurs clients comme la toute fin de l’entonnoir de vente ou du parcours client.

Mais vous le savez, il n’en est rien : l’achat marque le début d’une toute nouvelle relation ; une relation client privilégiée et intime. Vous ne devez donc surtout pas négliger les contenus post-achat.

Vos clients viennent de valider leur commande sur votre site e-commerce ? N’attendez pas pour établir un contact : envoyez-leur rapidement un email de confirmation de commande.

Cet email e-commerce a pour objectif principal de confirmer l’achat, mais il serait dommage de ne pas en profiter pour faire passer d’autres messages et ainsi renforcer votre relation client. Surtout que ce type d’emailing – les emailings transactionnels – affiche en moyenne des taux d’ouverture de 70% ; bien plus que les autres types de mailing et suivi client.

Qu’il s’agisse d’une vente croisée, d’un simple mot de remerciement, d’une enquête de satisfaction, vous pouvez être certain que s’il est bien travaillé, et son contenu personnalisé, cet email e-commerce consolidera les liens avec vos nouveaux clients.

Sachez que si vous utilisez l’une des principales plateformes d’e-commerce (Magento, Shopify, WooCommerce ou PrestaShop), vous pouvez l’intégrer au logiciel de Marketing Automation ActiveTrail et créer d’incroyables scénarios post-achat.

Découvrons ensemble l’importance de ce type d’email e-commerce et comment rédiger par exemple un mail de confirmation de commande engageant et à forte valeur ajoutée.

Email e-commerce : ne négligez pas l’email de confirmation de commande

Un client qui ne reçoit pas de confirmation par email par exemple ne va pas savoir si sa commande a bien été enregistrée. Il va alors se demander : est-ce que ma commande a bien été passée ? Vais-je recevoir les produits commandés ? Que dois-je faire maintenant ?

Cela peut vraiment l’inquiéter… L’objectif de cet email e-commerce est donc de rassurer votre client ; lui montrer que tout s’est bien passé et qu’il va très bientôt réceptionner ses achats.

En envoyant rapidement cet emailing, vous allez immédiatement instaurer un climat de confiance et augmenter votre valeur perçue, en renforçant la fiabilité de votre entreprise.

C’est bien plus qu’une relation commerciale qui est en jeu. Vous devez donc mettre tout en place pour que votre client reçoive bien cet emailing et se sente soulagé.

Plus ouvert, plus lu que la majorité des autres emailings, l’emailing post-achat fait partie des emailings transactionnels ; il est indispensable pour mener une stratégie de fidélisation client efficace.

Ce courriel de suivi client va marquer le début d’une relation de proximité avec votre client, qui va peu à peu développer un attachement fort à votre marque, et une fidélité à votre enseigne.

Plus qu’une simple campagne marketing, le mail de confirmation d’une information est une fenêtre d’opportunité. Vous avez l’attention de votre client ; quels autres messages souhaitez-vous lui faire passer ? C’est l’occasion idéale pour créer du lien avec lui !

5 conseils à appliquer pour un e-mail de suivi des ventes performants

Soyez transparent

Qui dit transparence, dit clarté et honnêteté. Dans votre email de confirmation de commande, vous allez indiquer dans un premier temps que la commande est en cours de traitement.

Vous allez bien entendu rappeler les détails de la commande, les achats réalisés (en incluant les images des produits), détailler le prix de chacun des articles commandés, indiquer le montant total de la commande, les frais de livraison et l’adresse de livraison.

C’est bien, mais cela ne suffit pas ! Pour que cet email e-commerce apporte une réelle valeur ajoutée, pensez à inclure toutes les informations utiles à votre client pour favoriser la réception de son colis. Vous améliorerez automatiquement l’expérience client. N’oubliez pas que l’objet de cet emailing est de rassurer votre client, qui ne vous connaît pas encore très bien.

Pour être rassuré, votre client a besoin de savoir ce qui va se passer ensuite. Par exemple, indiquez-lui les délais de livraison de ses produits, et le site du transporteur afin qu’il ait la possibilité de suivre en temps réel l’acheminement de son colis. Comme dans l’exemple confirmation de commande ci-dessous, vous pouvez inclure un call-to-action afin de mettre en évidence cette option et faciliter ainsi le marketing suivi du colis pour votre client.

Pour rappel, voici la liste non-exhaustive des informations à renseigner :

• le numéro du client ;
• le compte client ;
• le numéro de la commande ;
• le numéro de suivi de la commande ;
• le nom de l’expéditeur et de la société de livraison ;
• l’url du site du transporteur pour le suivi du colis ;
• la date de livraison estimée ;
• l’adresse du point relais, si vous avez choisi cette option ;
• le numéro du service client.

Vous pouvez aussi reparler des bénéfices de vos produits, de vos services. Sans oublier d’évoquer votre politique de retours et d’échanges, et d’indiquer clairement les coordonnées du service client. En cas de problème ou d’insatisfaction, il faut qu’il puisse contacter le service client. Encore une fois, cela va rassurer votre client de savoir que si les produits ne lui conviennent pas, vous lui proposerez une solution pour le satisfaire. Souvenez-vous que la sécurité fait partie des tous premiers besoins à satisfaire (pyramide de Maslow).

Faites du cross selling

Personnaliser le contenu d’un emailing est essentiel : vous renforcez la proximité avec votre client en lui montrant que vous le connaissez par cœur, et que vous cherchez à tout prix à le satisfaire.

Une fois la commande passée, n’hésitez donc pas à faire du cross-selling – lui recommander des produits complémentaires ou similaires – dans votre mail de confirmation d’achat.

Vos clients sont encore dans une logique d’achat, donc beaucoup plus enclins à acheter à nouveau, surtout si vous leur proposez des produits répondant à leurs besoins.

Les ventes croisées ou additionnelles représentent un levier très intéressant pour maximiser vos revenus par client en augmentant leur panier moyen sur votre boutique en ligne.

En plus, c’est très simple à mettre en place. Il vous suffit de configurer un scénario ou workflow automatisé qui présente des produits de la catégorie de votre choix.

Vous pouvez créer les catégories suivantes :

• catégorie selon le produit : « Nos meilleures ventes dans cette catégorie » ou « De nouveaux produits sont disponibles ») ;
• catégorie selon le type de comportement : « Les clients qui ont acheté cet article ont également acheté ») ;
• catégorie selon la gamme de prix ;
• catégorie selon les saisons (vacances, hiver, été et plus) ;
• catégorie selon l’âge et le genre.

Voici un email de suivi de commande, celui de la société DSW :

N’oubliez pas que le retour sur investissement de ces efforts marketing est proche de 100%. Il ne s’agit pas de mettre en place une toute nouvelle campagne d’emailing, et cela ne nécessite pas de budget supplémentaire. Il vous suffit simplement d’utiliser votre logiciel de marketing automation.

N’insistez pas trop suite à une vente croisée

Si vos clients ne renouvellent pas l’expérience et ne réagissent pas à vos relances, c’est probablement parce qu’ils ne sont pas prêts à acheter ou qu’ils n’ont pas besoin de votre produit maintenant.

N’insistez donc pas trop, car ils ne doivent pas se sentir sur-sollicités.

Le besoin se fera de nouveau sentir et, lorsque cela se produira, vous devrez vous assurer, en tant que responsable des campagnes e-commerce, d’avoir des scénarios automatisés pertinents : d’envoyer la bonne offre, de délivrer le bon message, à la bonne personne, au bon moment.

Proposez une réduction

Par exemple dans le mail de confirmation de commande, vous avez proposé à vos clients des produits qui pourraient les intéresser ; cette recommandation de produits aurait bien pu se faire également au moment de l’achat, sur votre boutique en ligne.

Pour réussir votre e-mail de suivi après l’achat, vous pouvez inclure une réduction alléchante, un code promo ; une offre qu’il sera difficile de refuser et que vos clients ne peuvent trouver sur votre site web (exemple : livraison gratuite à partir d’un certain montant, lots de produits pour rendre l’achat plus pratique, avec mise en valeur de l’économie gagnée).

Montrez à vos nouveaux clients combien ils sont spéciaux, et ils seront plus enclins à renouveler l’expérience chez vous !

Récoltez des avis clients

Une fois la commande passée, l’envoi d’un email automatisé incluant une enquête de satisfaction peut s’avérer très bénéfique. Tout d’abord, cela vous permettra de savoir comment l’expérience d’achat sur votre site e-commerce a été vécue par vos nouveaux clients.

Aussi, vous renverrez l’image d’une entreprise qui cherche constamment à s’améliorer et qui souhaite fournir à ses clients le meilleur service possible.

Cela vous permettra de bâtir cette relation de confiance désirée avec vos clients, leur prouvant que vous accordez de l’importance à leur confort et leur expérience client.

Enfin, c’est une manière de vous démarquer de la concurrence.

À l’heure actuelle, environ 60% des acheteurs en ligne prennent leur décision en fonction des avis et évaluations qu’ils peuvent lire sur la toile. La concurrence est féroce et presque tous les produits ou services sont disponibles sur plusieurs plateformes e-commerce.

Rédigez des témoignages à partir des commentaires de vos clients, et faites-les apparaître sur tous vos médias sociaux ainsi que sur votre site internet. Vous augmenterez encore cette notion de valeur perçue, votre fiabilité et votre crédibilité dans votre domaine d’expertise.

Vous avez compris l’importance du mail de confirmation de commande, et ce notamment lors du premier achat. Votre email e-commerce a pour objectif de fidéliser votre acheteur en renforçant la relation client. Vous avez également la possibilité d’augmenter la fréquence d’achat par la suite.

Souvenez-vous : la durée de vie de vos clients dépend de la pertinence de votre contenu et des avantages que vous pouvez leur apporter en échange de leur fidélité. Elle est liée à la satisfaction client. Pour ce faire, créez des campagnes automatisées et personnalisées, basées sur les préférences de vos clients. Sans oublier d’effectuer des tests A/B afin de maximiser vos chances de réussite et votre ROI.

 

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