Comment Réaliser une Enquête de Satisfaction Pertinente?

Ce n’est pas un secret, un client satisfait est, par essence, le meilleur ambassadeur possible pour une marque. Il ne vous reste plus qu’à établir une stratégie afin que l’ensemble de vos clients soient satisfaits du service ou du produit que vous proposez… Comment s’y prendre ? La solution est bien plus simple qu’il n’y parait : il suffit de le leur demander ! Avec la réalisation d’un sondage auprès de vos clients, vous pourrez suivre et analyser chacune des étapes de votre parcours client.

L’enquête client doit débuter par des questions autour de la qualité de l’expérience utilisateur lorsque votre client procède à une recherche sur votre site, puis lors de l’acquisition de votre produit ou service et en dernier lieu, elle doit évaluer son expérience après coup, lorsque le client manifeste un besoin d’assistance.

L’enquête client constitue probablement le meilleur moyen de savoir si vos clients sont satisfaits du service ou produit que vous leur proposez. Pour créer un sondage efficace, nous vous recommandons d’utiliser un modèle prédéfini. Ainsi, en implémentant sur votre site internet un système de création d’enquête de ce type et en alliant le système à des campagnes d’emailing marketing et à la création de landing pagesvous pourrez constater des résultats en temps réel.

Comment réaliser une enquête de satisfaction pertinente ?

Pourquoi intégrer à votre stratégie de marketing digital la rédaction d’une enquête de satisfaction ?

  • Le sondage opéré auprès de vos clients vous permettra de savoir ce qu’ils pensent réellement de vous. Si vous obtenez des avis positifs, cela confortera nécessairement votre stratégie marketing et vous aidera à déceler quels sont vos atouts par rapport à vos concurrents.
  • A contrario, vous déduirez des avis négatifs, les domaines dans lesquels vous devriez vous améliorer et entreprendrez des changements pour fournir un meilleur service à vos clients en conséquence.
  • Il arrive que, dans le cadre d’une enquête, vos clients vous orientent vers de nouvelles pistes ou idées intéressantes pour votre développement (auxquelles vous n’auriez pas nécessairement songé vous-mêmes). Les enquêtes de satisfaction peuvent également vous faire ouvrir les yeux sur la nécessité de mettre de côté un produit ou service, que votre audience dédaigne.
  • La réalisation d’un sondage reflète une volonté de votre part de prendre en compte les avis et remarques de vos clients. Ainsi, si vous appliquez les recommandations de ces derniers, et tirez des leçons des retours de votre audience, vous gagnerez probablement au passage, quelques fidèles clients.

Pour éviter que vos clients n’abandonnent le sondage prématurément, nous vous recommandons d’indiquer, dès le départ, le temps estimé pour répondre à l’ensemble des questions qu’il contient. Par ailleurs, s’il est important pour vous de recevoir un feedback de qualité et efficace, nous vous conseillons de préparer vos questions de manière claire et concise et de faciliter les réponses de vos clients. En effet, l’enquête client réalisée en ligne doit donner au client une direction claire, ce qui exclut, par essence, les questions trop ouvertes ou générales.

Comment créer une enquête satisfaction client ?

Pour vous éclairer sur le sujet, vous trouverez ci-après quelques exemples de questions à poser à vos clients :

1. Questions relatives à un produit

  • À quelle fréquence utilisez-vous le produit ?
  • Le produit vous aide-t-il à atteindre vos objectifs ?
  • Quelle particularité du produit utilisez-vous le plus ?
  • Qu’amélioreriez-vous sur le produit si vous en aviez la possibilité ?

2. Questionnaire démographique

  • Quel âge avez-vous ?
  • Où habitez-vous ?
  • Quelle est votre situation professionnelle ?

3. Échelle de satisfaction

  • Jusqu’où êtes-vous satisfait sur une échelle de 1 à 10 ?
  • Êtes-vous faiblement, moyennement ou complètement satisfait ?
  • Vous pouvez également envisager d’ajouter des smileys à votre enquête : un smiley heureux symbolise une grande satisfaction, un smiley indifférent symbolise une moyenne satisfaction et un smiley mécontent symbolise une insatisfaction.

sondage email marketing

Comment faire une enquete de satisfaction qui incite vos clients à y participer ?

Là encore, vous disposez de plusieurs options : l’une d’entre elles consiste à mettre en place des campagnes d’emailing marketing et SMS, qui génèrent des pourcentages d’ouverture relativement élevés.

La seconde option est le Marketing Automation , il permet de déclencher l’envoi d’un sondage automatiquement après que le client ait effectué un certain nombre d’actions prédéterminées. Par exemple : un client qui a acheté plus de 10 articles ou un client qui abandonne son panier recevra, automatiquement, une étude de satisfaction. Il est bien entendu recommandé d’adapter vos sondages en fonction de vos clients afin que ceux qui auront acheté beaucoup d’articles ne reçoivent pas la même enquête que ceux qui auront abandonné leur panier avant même d’avoir acheté quoi que ce soit.

 

Analysons ensemble 6 excellents exemples de sondages :

1. Airbnb

Il s’agit d’un très bon exemple de sondage marketing, notamment parce qu’il donne le choix à l’utilisateur de participer ou non. L’enquête permet par ailleurs d’associer le client au développement de la société en le remerciant pour sa contribution à l’amélioration du service donné. Bien que l’enquête soit axée sur une question ouverte, elle est amenée de manière conviviale et minimaliste. En pratique, Airbnb a vu son nombre de réservations croitre de 25% en développant une stratégie visant à mieux connaitre ses clients.

Il va de soi que les informations récupérées auprès de vos clients doivent être conservées précieusement, puisqu’elles vous permettront notamment de réaliser de nouvelles enquêtes de suivi à l’avenir.

enquête de satisfaction airbnb

2. Uber

Votre chauffeur vient tout juste de vous déposer ? Vous n’avez probablement pas le temps de répondre à une longue étude de satisfaction composée de questions ouvertes… Uber a trouvé un moyen simple et facile d’évaluer ses conducteurs en leur attribuant de 1 à 5 étoiles. Le sondage permet, par ailleurs, aux clients de souligner les points positifs du service dont il a bénéficié grâce à des options prédéfinies (qualité globale du service, qualité de la conduite, sens de l’orientation, …).  Uber vous donne la possibilité d’indiquer, à la fin de l’enquête, s’il y a quelque chose en particulier que vous avez apprécié durant votre trajet ou au contraire si un élément vous a contrarié.

chauffeur sondage exemple

3. Skype

Quiconque utilise ou a déjà utilisé Skype dans sa vie, a déjà fait l’expérience de cette enquête, puisqu’elle apparaît à la fin de chaque appel passé via la célèbre application. Bien que le sondage se concentre sur un aspect unique, à savoir la qualité de l’appel passé, il semblerait que ce choix soit judicieux puisque c’est le seul élément qui importe réellement lorsque vous passez un appel via Skype. De plus, l’enquête donne la possibilité de se prononcer séparément quant à la qualité de la vidéo et de l’audio. Ce type de sondage permet à Skype d’optimiser la qualité de son service et d’obtenir des statistiques plus précises. Il permet notamment d’obtenir des informations sur la vitesse Internet idéale pour les utilisateurs, ou sur la nature des dysfonctionnements récurrents par exemple.

exemple de sondage

4. Amazon

Grâce à des enquêtes de satisfaction simples et efficaces, il semblerait qu’Amazon recueille auprès de ses utilisateurs des informations susceptibles de répondre aux questions fréquemment posées.

Amazon a pour principaux objectifs :

  • De limiter au maximum les risques liés aux erreurs dans le processus d’achat, ;
  • De proposer un service client de qualité ;
  • D’aider les clients à naviguer de façon indépendante sur le site.

Amazon a considérablement investi, peut-être même davantage que toute autre entreprise, dans l’effectivité de son service client. En termes techniques, cela implique un effort à l’échelle du système depuis son plus haut niveau jusqu’au marketing digital et au service client. Cette enquête se termine également par une question ouverte, rédigée sur un ton amical précisant qu’il est facultatif d’y répondre.

amazon exemple d'enquête de satisfaction

5. Twitter

Un bon sondage est un sondage ciblé. Bien sûr, l’expérience globale de l’utilisateur est importante, mais l’enquête de satisfaction client qui pose une question spécifique conduira probablement davantage le client à collaborer.

C’est pourquoi la réalisation d’enquêtes par les annonceurs a fait son entrée dans le système Twitter en 2016 et aura permis, depuis, aux entreprises d’en apprendre un peu plus sur les préférences des utilisateurs et leurs comportements. Ici, un exemple de questionnaire de satisfaction qui propose des questions relatives à l’utilisation des émojis dans les tweets. Ainsi, les annonceurs qui découvrent qu’une grande partie de leurs utilisateurs utilisent régulièrement des émojis les incorporeront nécessairement, à l’avenir dans leurs publications sur les réseaux sociaux.

sondage internet marketing

6. Netflix

Netflix n’est-il pas LE service qui connait sa clientèle mieux que personne ?

Bien que son enquête de satisfaction soit un peu longue et « chargée » par rapport aux autres (avouons-le, elle peut même nécessiter quelques minutes pour s’y concentrer), elle est vraiment intéressante pour le géant du streaming. Bien qu’il soit facile pour Netflix de savoir ce que vous regardez, à quelles heures et combien d’épisodes vous êtes capables de visionner d’affilée avant de succomber à la fatigue, la firme a conscience qu’il est toujours possible de s’améliorer et de gagner en précision. Ce type de sondage, qui se concentre sur chacune des catégories de contenus visionnés parmi ceux proposés par le service, peut miraculeusement améliorer l’adéquation du contenu pour l’utilisateur.

sondage netflix

En conclusion, toute entreprise qui souhaite se développer doit placer le client au centre de ses objectifs. Au fil du temps, ses produits et services doivent s’adapter plus précisément aux besoins de ses clients. Une entreprise en perpétuelle croissance est une entreprise se mettant constamment à jour sur ce que souhaite sa clientèle. Pour y arriver, la mise en place d’un système de création de sondages en ligne est nécessaire.

Il est primordial, par ailleurs, de définir en amont, le but de votre enquête afin de la formuler de la manière la plus appropriée. Ainsi, une enquête qui a vocation à analyser la qualité du service client d’une entreprise sera construite différemment d’une enquête visant à améliorer l’expérience utilisateur lors de la navigation sur son site internet. La création de sondages présente de nombreux avantages, mais son atout majeur réside certainement dans la relation directe qu’il instaure entre la société et son client et l’amélioration du service qui en résulte. En effet, un client qui constate que vous appliquez ses recommandations et prenez en compte ses commentaires sera certainement tenté de rester à vos côtés durant un bon moment…

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