La gestion du taux d’attrition est un point fondamental dans la capacité de votre entreprise à fidéliser ses clients et constitue donc un enjeu central dans la gestion de la relation client. Chaque année, les entreprises perdent en moyenne 10 % de leurs clients.

 

Alors que le nombre de clients fluctue dans tous les secteurs d’activité, les entreprises qui proposent des services de longue durée avec des abonnements mensuels, comme les fabricants de logiciels SaaS ou les télécoms, sont particulièrement touchées.

 

Qu’est-ce que le churn aussi appelé le taux d’attrition et comment est-il calculé en pratique ? Comment interpréter le taux de résiliation ? Et comment peut-il être réduit ? Découvrez tous nos conseils et suggestions d’outils.

 

Qu’est-ce que le taux d’attrition ?

Le taux de désabonnement ou d’attrition est une mesure du nombre de clients ou d’employés qui quittent une entreprise au cours d’une période donnée. Cela peut également concerner le montant des revenus perdus en raison du taux de désabonnement. Les changements dans le taux de désabonnement peuvent fournir des informations précieuses sur une organisation. Le taux de désabonnement des clients peut donner un aperçu de la réponse aux services d’une entreprise, de la satisfaction des clients, des prix et de la concurrence, refléter l’éthique de travail des employés ou refléter la durée moyenne de temps qu’un individu reste en tant que client ou employé. Par conséquent, le taux d’attrition est une mesure commerciale importante. Les technologies de prévision appelées modélisation prédictive de l’attrition sont parfois utilisées pour estimer les futurs taux d’attrition.

Le calcul du taux d’attrition

 

La formule du taux de désabonnement des employés ou des clients implique qu’une entreprise divise le nombre de clients ou d’employés qui ont quitté l’entreprise au cours d’une période donnée par le nombre total au début de la période. Par exemple, si une entreprise comptait 1 000 employés au début d’un trimestre et 800 à la fin du trimestre, on diviserait 200 par 1 000 pour trouver un taux de roulement de 20 %.

 

Il existe deux formes d’attrition des revenus :

 

Taux de désabonnement des revenus bruts : également connu sous le nom de revenus récurrents mensuels (MRR), le taux de désabonnement mesure les revenus perdus en raison des annulations ou des déclassements de clients sur une période donnée. Le taux de roulement des ventes brutes peut être trouvé en soustrayant les ventes à la fin de la période des ventes au début de la même période, puis en divisant le chiffre obtenu par les ventes au début de la période.

 

Ventes initiales – Ventes finales / Ventes initiales = Taux de désabonnement des ventes brutes

 

Taux d’attrition net des revenus : également connu sous le nom de taux de désabonnement net MRR, cet indicateur mesure les revenus perdus des clients qui ont annulé ou déclassé leurs services moins les nouveaux revenus des clients existants. Pour calculer le taux de désabonnement des ventes nettes, soustrayez toutes les ventes perdues en raison d’annulations ou d’annulations et tous les gains de ventes dus aux mises à niveau et aux ajouts par les clients existants des ventes d’origine, puis divisez le chiffre obtenu par les ventes au début de la période.

 

Ventes initiales – Ventes perdues – Ventes gagnées grâce aux mises à niveau / Ventes initiales = Taux d’attrition des ventes nettes

 

Le problème d’un fort taux d’attrition

 

Le taux d’attrition des clients est un problème permanent pour les entreprises qui fournissent des services d’abonnement, en particulier des services téléphoniques et mobiles, et dans les zones où plusieurs entreprises se font concurrence et facilitent le passage d’un service à un autre. Le calcul et le suivi du taux de churn peuvent aider les opérateurs de télécommunications à évaluer leurs performances par rapport à leurs concurrents et à ajuster leurs stratégies pour améliorer et renforcer la fidélité des clients.

 

Selon diverses études, il en coûte cinq à sept fois plus pour acquérir de nouveaux clients que pour conserver les clients existants. Les clients existants sont beaucoup plus susceptibles d’acheter des produits que les nouveaux clients. Une métrique courante indique que la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 %, tandis que la probabilité à un nouveau client n’est que de 5 à 20 %. Le suivi du taux d’attrition des clients dans le commerce électronique peut aider les entreprises à élaborer des stratégies pour améliorer et fidéliser leurs clients, réduisant ainsi les coûts généralement associés à l’acquisition de nouveaux clients.

 

Mettre l’accent sur la fidélisation de la clientèle et augmenter son taux de rétention client

 

Étant donné que le coût d’acquisition d’un client unique est généralement supérieur au coût de sa fidélisation, il peut être plus rentable de se concentrer sur la fidélisation de la clientèle pour sécuriser vos revenus à long terme. Ainsi, la fidélisation et la fidélité des clients sont des éléments très importants à privilégier. Un client fidèle est précieux, car il est susceptible d’augmenter la moyenne de son panier et de recommander votre marque.

 

Le taux de fidélisation des clients se calcule avec le taux de rétention (CRR pour Customer Retention Rate).

 

Pour calculer le taux de rétention, vous pouvez utiliser cette formule : [(Le nombre total de clients à la fin de la période – Le nombre de nouveaux clients acquis durant cette période) / Le nombre de clients existants au début de la période donnée] x 100.

 

Découvrez nos astuces pour augmenter votre taux de rétention client.

Comment réduire le taux d’attrition ?

Une approche centrée sur le client peut être une perspective pour fidéliser la clientèle et réduire le taux de désabonnement. Améliorez ensuite l’expérience client pour augmenter la satisfaction et la fidélité de vos clients !

     1. Comprendre et interpreter le taux d’attrition

À titre indicatif, on estime généralement que le taux d’attrition ne doit pas dépasser 10 %. Ce nombre dépend de votre offre et de votre domaine d’activité et pour certaines entreprises, il peut être bien supérieur sans présenter de danger potentiel.

 

     2. Segmentation de la clientèle

Pour analyser l’attrition client, segmentez votre base de données clients et définissez les clients qui vous apportent le plus de valeur. Vous pourrez ainsi mener des actions adaptées à chaque groupe de clients afin d’augmenter leur satisfaction. Grâce à un outil de gestion de la relation client, vous pouvez faire cette segmentation des profils marketing ou personas et suivre tout le cycle de vie d’un client, du lead au client fidèle.

 

     3. Collecte des données client

Plusieurs types de données clients existent : fidélité du consommateur, psychographie (opinions, intérêts, etc.), comportement, interactions avec la marque dans un environnement et sur des canaux de communication spécifiques (chatbots, réseaux sociaux, hotline, etc.). Ces données peuvent être analysées pour mieux comprendre les attentes et le comportement d’achat de votre audience. Il est également possible de solliciter directement l’avis des personnes intéressées, grâce à des sondages. Cela vous permet de faire des relances clients efficaces.

     4. Optimisation du temps de réponse

Permettre aux clients d’interagir facilement avec la marque est une source de satisfaction. Une entreprise qui fait preuve de proactivité et de réactivité face aux problèmes ou insatisfactions des clients construit avec eux une relation de confiance.

 

     5. Personnalisez l’expérience client

Renforcer les relations avec les clients nécessite une approche personnalisée. Pour ce faire, vous pouvez créer des flux de travail personnalisés pour chaque étape de l’entonnoir. Avec une solution de CRM ou de marketing automation, vous pouvez mettre en place différents scénarios automatisés qui se concentrent sur chaque moment clé du parcours d’achat du client.De la recherche d’informations à la décision d’achat et au SAV, accompagnez vos prospects ou clients existants pour qu’ils s’engagent davantage en leur proposant exactement ce dont ils ont besoin.

 

Conclusion

 

Vous devez porter une attention particulière à votre taux d’attrition. S’il est trop élevé, cela sera préjudiciable pour vos affaires.

Un autre point d’attention est le taux de paniers abandonnés, qui vous font également perdre de l’argent. Pour éviter ce phénomène, découvrez nos conseils pour écrire des mails parfaits et relancer les paniers abandonnés