Peu importe les produits que vous vendez sur votre site marchand, vous êtes forcément touché par les paniers abondonnés, dont le taux moyen est d’environ 75%.

Cela signifie, qu’en moyenne, sur 4 personnes créant un panier, 3 n’iront pas jusqu’au bout de la transaction.

Le taux d’abandon de panier d’un site e-commerce se situe en principe entre 50% et 75%. C’est beaucoup, certes, mais cela ne dépend pas de vous…

Rassurez-vous, tous les sites e-commerce sont confrontés à cette situation au quotidien, et même les poids lourds du secteur.

Ne voyez pas cela comme une fatalité : grâce à des campagnes d’emailing de qualité, vous serez en mesure de transformer les paniers abandonnés en ventes.

Par contre, n’imaginez pas pouvoir convaincre tous les « abandonnistes » de valider leur commande ; vous parviendrez à convaincre uniquement « les acheteurs prometteurs », c’est-à-dire vos prospects les plus mûrs. Et ça tombe bien, c’est ce qui vous intéresse !

Voici nos conseils pour réussir votre email de panier abandonné et inciter vos prospects à finaliser leurs achats.

 

Qu’est-ce qu’un email de relance de panier abandonné ?

L’email de relance panier abandonné a pour objectif de susciter à nouveau l’intérêt de vos prospects pour vos produits ; ceux-ci ont quitté votre site prématurément, sans valider leur commande. Grâce à cet email automatique de panier abandonné, vous pouvez les convaincre de confirmer leur achat.

Pour ce faire, vous allez adresser un emailing personnalisé aux « abandonnistes » dans le but de les convertir. Cette pratique marketing est très connue et se nomme l’email retargeting.

En reciblant tous ces prospects via l’emailing, vous avez l’occasion de les inciter à valider leur commande, et encore mieux, d’ajouter des produits supplémentaires.

Maintenant, pour définir le contenu d’un email panier abandonné, interrogeons-nous sur les causes les plus courantes d’un abandon de panier.

On dénombre 3 grandes raisons pour lesquelles vos clients ne confirment pas leur commande. En effet, ils annulent leur commande avant même d’acheter, considérant que :

• Le processus d’achat est complexe, trop long et n’ont pas la patience de poursuivre ;
• Ils n’ont pas toutes les informations sur le ou les produits et ne sont donc pas totalement convaincus que les produits leur correspondent bien ;
• Leur panier leur semble trop cher par rapport à ce qu’ils avaient imaginé (une fois les frais de port inclus).

 

Comment utiliser le Marketing Automation pour envoyer des emails de panier abandonné ?

Il vous faudra peut-être envoyer plusieurs emailings à vos prospects afin de les inciter à confirmer leur achat.

En effet, la relance de panier abandonné se fait généralement en plusieurs étapes.

Vous verrez, cette démarche progressive vous permettra de convertir beaucoup plus facilement vos prospects prometteurs, ceux qui vont finalement se décider à acheter.

Bien entendu, cela ne veut pas dire que votre prospect ne va pas acheter à la suite de l’envoi du 1^er emailing, mais vous devez vous préparer à toutes les éventualités.

En principe, on mise sur 3 emails de relance. Prévoyez donc une séquence d’emailings constituée de 3 mails.

Avec votre solution de Marketing Automation, définissez un scénario automatisé.

Pour configurer une automation de panier abandonné depuis notre système, connectez votre boutique en ligne à ActiveTrail.

À chaque nouvel email, n’hésitez pas à avancer un argument fort supplémentaire, ou à proposer un avantage (réduction, frais de livraison offerts, etc.) : vous donnerez plus de rythme à votre campagne.

Ainsi, en proposant des avantages spécifiques et en laissant le temps nécessaire à vos contacts de faire mûrir leur réflexion, le 3^ème emailing devrait être le bon.

Sans oublier de bien personnaliser le contenu de chacun de vos emailings en fonction du comportement de vos prospects, des articles sélectionnés, etc.

Dans le 1^er email, vous allez simplement vous concentrer sur le contenu du panier abandonné.

Ce n’est que dans les deux prochains emails, si l’achat n’a toujours pas été confirmé, que vous pourrez proposer une remise, suggérer des produits complémentaires, ou jouer sur la notion d’urgence.

Pour le timing, il est recommandé d’envoyer le premier email dans l’heure qui suit l’abandon de panier ; ensuite, le deuxième email peut être envoyé 24 heures plus tard et le troisième, le jour d’après.

 

Quelles sont les bonnes pratiques pour construire un email de relance de panier abandonné ?

 

Découvrez nos 8 conseils pour construire des mails de panier abandonné efficaces, et pour chaque bonne pratique un exemple d’emailing inspirant.

 

1/ Attirez l’attention avec votre objet d’email

Comment bien choisir l’objet de votre email de relance ?

L’important est d’attirer l’attention de votre interlocuteur sans toutefois lui mentir.

Ne lui faites pas de promesses que vous ne tiendrez pas. Au contraire, indiquez clairement à votre interlocuteur ce qu’il trouvera dans votre emailing.

En un coup d’œil sur votre ligne d’objet d’email panier abandonné, il doit comprendre que vous lui parlez de son panier abandonné, et pas d’autre chose.

Évoquez directement pourquoi il est intéressant pour lui d’ouvrir ce mail et de le lire. Quels sont les avantages que vous lui offrez ?

Cela augmentera votre taux d’ouverture !

Vous pouvez aussi jouer sur l’originalité pour lui donner envie de cliquer.

Mais, c’est à double tranchant. En effet, un objet trop « créatif » donnera envie de cliquer, mais ne donnera que peu de résultats en matière de clics ou de validation de panier.

Veillez donc à être le plus honnête possible lorsque vous rédigez votre objet : vous attirerez les bonnes personnes, celles qui sont le plus enclins à finaliser leur achat.

Voici quelques bonnes idées d’objets d’email de relance :

• Oooh, excellent choix ! Nous avons mis ces produits de côté pour vous
• Besoin d’aide ? Nous sommes là pour vous !
• Votre panier vous attend !
• Vous avez oublié quelque chose ?
• Ne passez pas à côté ! Votre panier va bientôt expirer…

Vous pouvez aussi utiliser des emojis – mais avec parcimonie – pour faire passer une émotion ou pour que votre email soit davantage visible dans la boîte de réception de vos destinataires.

 

2/ Captivez vos prospects avec un beau design

Une fois le mail ouvert, le design de votre emailing est bien la première chose que votre contact va remarquer. S’il ne le trouve pas à son goût, il est bien possible qu’il ne poursuive pas sa lecture…

Alors, veillez à ce qu’il soit attractif !

Afin d’être immédiatement identifiable, reprenez le design de votre site internet.

Utilisez les codes couleurs et autres éléments de votre charte graphique : formes, visuels, bandeaux, typographies, taille de police, etc.

Aussi, choisissez des visuels attractifs, notamment pour valoriser les produits ajoutés par votre prospect dans son panier. Il faut qu’il se dise : « ah mais oui, ce produit est quand même très beau, je ne peux pas passer à côté ».

N’oubliez pas que votre email reflète une fois de plus votre image de marque, votre philosophie et vos valeurs.

Au-delà des mots choisis, c’est aussi par l’aspect graphique, le choix des images, les couleurs, que vous allez diffuser vos messages, votre vision, et ce en quoi vous croyez.

Prenons l’exemple du mail panier abandonné de l’enseigne de prêt à porter MCM. Celui-ci reprend bien les codes couleur du site internet, tout en misant sur la sobriété.

D’ailleurs, en faisant apparaître un menu tout en haut de leur emailing, on a comme l’impression d’être à nouveau sur le site de la marque. Judicieux, non ?

Nombreuses sont les entreprises utilisant cette technique pour créer une cohérence entre les deux canaux de communication et optimiser l’expérience client.

Les photographies sont belles. Le discours est clair, pas de « blabla ». L’utilisateur sait immédiatement ce qu’il doit faire.

Notons ici que la phrase d’accroche, « You left something behind » avec le « BEHIND » écrit en grand et en majuscules, attire vraiment l’œil. Traduisez par « vous avez oublié quelque chose derrière vous ».

3/ Démarquez-vous avec un texte original et empathique

Inutile de le noyer sous un flot d’informations… Pour que votre prospect valide son panier rapidement, mieux vaut être concis, comme dans l’exemple ci-dessous. Sans oublier d’être très clair. Plus vous serez clair et concis, plus votre prospect comprendra votre message, et plus il sera convaincu de vouloir acheter.

Pour commencer, vous pouvez rappeler le contexte.

Si vous savez pourquoi votre prospect a hésité, c’est top ! Mais pas toujours facile à deviner…

Choisissez bien votre phrase d’accroche, et écrivez-la en gros caractères pour accroître sa visibilité. Complétez éventuellement avec un bref texte en dessous.

Pour la phrase d’accroche, vous pouvez écrire une phrase courte et assez générale du type « vous hésitez encore… ». Vous pouvez aussi reprendre l’objet de votre mail, mais ce n’est pas obligatoire.

Ou essayez de trouver quelque chose de plus original, qui le fera sourire !

« À ce qu’il paraît, vous n’êtes pas fan du rouge », si tous les vêtements qu’il a choisis sont de couleur rouge. Ou alors, au contraire : « Trop de rouge pour vous ? Que dîtes-vous du bleu ? ».

En employant une phrase insolite, pleine d’humour, vous pouvez faire oublier le temps d’un instant les vraies raisons qui ont poussé votre prospect à abandonner son panier. S’il vous trouve drôle, il se peut aussi que cela fasse pencher la balance en votre faveur.

S’il se reconnaît vraiment dans ce que vous lui dites, aussi ! En effet, rien de mieux qu’une entreprise qui se met à la place de son prospect en essayant de comprendre ce qu’il a en tête… N’oubliez pas que l’empathie est essentielle aujourd’hui.

Une phrase d’accroche comme celle-ci « Avez-vous oublié quelque chose ? » est également bien trouvée. Pourquoi ?

Parce que vous insinuez que votre prospect a tout simplement mis de côté son panier en pensant ajouter d’autres articles. Faute de temps, il a dû abandonner son panier, mais reviendra sur votre boutique d’ici quelques jours pour valider sa commande.

Quel effet cette phrase provoque-t-elle chez votre interlocuteur ? En mentionnant la version positive et non négative (à savoir qu’il a intentionnellement abandonné son panier, car il a trouvé mieux ailleurs ou qu’il a trouvé que le prix du panier était trop élevé), il va reconsidérer votre offre ; et ce, de manière positive.

Peut-être que cette fois-ci, il va valider son panier. Pas juste grâce à cette phrase d’accroche ! Mais elle est une bonne entrée en matière pour lui donner envie de poursuivre sa lecture, et de voir ce que vous avez à lui proposer.

Ensuite, rappelez les produits que votre prospect a ajouté à son panier. Mettez en avant le visuel produit et indiquez bien toutes les caractéristiques de chacun des produits. Très souvent, l’abandon de panier est dû à un manque d’informations sur les produits pour lesquels le prospect a un intérêt.

Sans oublier de faire ressortir les bénéfices clients.

Vous pouvez aussi proposer à vos prospects de vous contacter s’ils ont besoin de précisions, de conseils spécifiques par rapport à l’un de ces produits.

En dessous de la liste des produits, vous pouvez indiquer la phrase « Un doute sur l’un de nos produits ? Posez-nous directement votre question », qui renverra vers une messagerie instantanée.

Même si d’un point de vue graphique, l’exemple ci-dessous n’est pas très convaincant, le fait qu’il joue clairement sur l’empathie est un très bon point. L’idée est bien de proposer un accompagnement dans le choix du produit. L’enseigne a préféré jouer la carte de la sobriété pour valoriser le produit en lui-même.

D’un point de vue général, essayez d’éliminer au maximum les confusions sur vos produits, car cela génère automatiquement des hésitations.

Dès le départ, soyez transparent et montrez que vous êtes prêt à aider votre prospect à faire le bon choix. Rassurez-le au maximum en lui montrant que ce qui compte pour vous, c’est qu’il fasse le bon choix.

Retenez que vous ne convaincrez jamais certaines personnes ayant abandonné leur panier : en effet, 34% des personnes abandonnent leur panier parce qu’elles regardaient juste. Ces personnes ne sont pas suffisamment « mûres » pour acheter. Alors, ne perdez pas votre temps à essayer de les convaincre !

Concentrez-vous sur ce que l’on appelle les acheteurs prometteurs.

Ceux-ci se répartissent en 3 catégories :

• Personnes ayant rencontré des problèmes techniques sur votre site ;
• Personnes souhaitant acheter un peu plus tard ;
• Personnes ayant besoin d’un délai supplémentaire pour bien réfléchir.

 

4/ Incitez à l’action avec un CTA percutant

Pour pousser à l’action, rien de tel qu’un call-to-action percutant.

Et pour augmenter les chances que vos contacts cliquent sur celui-ci, proposez de préférence un seul CTA. Bien sûr, cela dépend aussi du contenu de l’emailing. Nous verrons que, si vous proposez des produits complémentaires, vous devrez intégrer un autre bouton d’appel à l’action.

Aussi, veillez à ce que la formulation soit la bonne. Privilégiez les verbes d’action qui impliquent directement le lecteur. Préférez donc l’expression « je valide mon panier » à « valider mon panier ».

Enfin, faites en sorte que le call-to-action soit visible et accessible. Définissez stratégiquement l’endroit où vous le positionnerez. Placez-le par exemple au centre, ou juste en dessous du récapitulatif du panier. La couleur du bouton, la couleur du texte, en majuscules ou minuscules. Tout ceci doit être mûrement réfléchi.

N’hésitez pas à faire des A/B tests pour déterminer ce qui fonctionne le mieux.

 

5/ Rassurez votre prospect

Il est fréquent que vos visiteurs ne se sentent pas en totale confiance sur votre site, notamment si c’est la première fois qu’ils passent commande chez vous.

Alors, rassurez-les !

Que ce soit sur votre entreprise, sur la qualité de vos produits, sur les délais de livraison, sur votre politique de retours et d’échanges, les garanties, etc.

Pour ce faire, multipliez les éléments de réassurance : ceux-ci renforceront la confiance de vos prospects.

N’écrivez pas un long argumentaire ; au contraire, utilisez des pictogrammes pour rendre ces éléments beaucoup plus percutants.

Sans oublier de mentionner le numéro de votre support client ou une adresse mail pour vous contacter en cas de problème.

De quoi convertir les plus hésitants !

 

6/ Proposez des produits complémentaires

Comme nous l’avons évoqué plus tôt dans cet article, la recommandation de produits complémentaires est intéressante, mais ne doit pas se faire dès le 1^er email de relance.

En effet, cela pourrait faire fuir définitivement votre acheteur potentiel. Au contraire, gardez cette proposition pour le 2^e, voire le 3^e email.

S’il s’agit d’un client, vous pouvez repartir de son historique d’achat pour lui proposer des produits qu’il serait susceptible d’aimer. Ou bien, vous pouvez aussi vous concentrer sur les recherches qu’il a pu effectuer par le passé.

En proposant des produits en adéquation avec les besoins et goûts de vos prospects – comme dans l’exemple ci-dessous – vous leur témoignez de l’intérêt, ce qu’ils apprécieront forcément.

Si ce n’est peut-être pas l’élément décisif, considérez la recommandation de produits comme un levier supplémentaire à actionner pour convertir vos prospects.

7/ Offrez une réduction

Soyons honnête, de nombreuses personnes abandonnent leur panier considérant que le montant total à payer, livraison comprise, est trop élevé. Le prix est en effet l’un des plus gros freins que vous aurez à gérer sur votre site e-commerce.

Pour contourner ce frein à l’achat, vous pouvez tout à fait offrir une remise sur l’ensemble du panier, ou proposer la livraison gratuite.

Par contre, attendez le 2e ou 3e email pour proposer une remise.

Et ne le faites pas systématiquement. En effet, veillez à réserver cette offre à vos nouveaux clients potentiels, pour éviter que vos clients actuels rusent et abandonnent exprès leur panier pour profiter à chaque fois d’une remise.

Votre email est prêt ? Et si maintenant vous indiquiez une date d’expiration de l’offre… N’augmenteriez-vous pas son impact ?!

 

8/ Misez sur la notion d’urgence dans votre email de relance

Pour pousser rapidement à l’achat, vous pouvez en effet jouer sur le sentiment d’urgence, en indiquant à vos prospects que leur panier va bientôt expirer : les personnes désirant vraiment acheter vont être incitées à se décider rapidement.

Et ce, notamment si vous leur proposez en même temps une offre alléchante.

Cette technique, très utilisée dans les emails de relance de panier abandonné, peut vraiment être redoutable : la peur de passer à côté d’une bonne affaire (FOMO : Fear Of Missing Out), et de produits désirés, est un puissant levier de conversion.

Mais veillez à utiliser cette technique de manière subtile, et avec parcimonie, car votre prospect risquerait de se lasser ; et cela pourrait clairement jouer en votre défaveur.

D’ailleurs, évitez de le faire dès le 1^er email. C’est un peu votre dernière carte à jouer, donc attendez au moins le 3^e email pour parler d’expiration de panier.

Voici un exemple d’email de relance qui joue sur cette notion d’urgence en annonçant aux prospects qu’il ne leur reste que très peu de temps pour confirmer leur achat.

D’ailleurs, notons que cette tournure de phrase est intéressante : les produits vont « retourner sur les étagères ». Cela suggère qu’ils ne seront plus disponibles, qu’il n’y en aura plus en stock. Il y a clairement une notion de rareté, mais aussi d’exclusivité, comme si les produits avaient été réservés et mis de côté pour le futur acheteur.

Le petit plus ici : la livraison offerte si le prospect commande rapidement ; cela donne l’impression que l’on fait un geste de plus vers lui, et donc qu’il est vraiment privilégié.

Conclusion sur les emails de relance de panier abandonné

Vous l’avez compris, grâce à l’email de relance de panier abandonné, vous avez l’opportunité de conclure des ventes supplémentaires en incitant vos potentiels acheteurs à confirmer leur commande en cours.

Ne pas envoyer d’emails de relance, c’est prendre le risque de perdre ces potentiels acheteurs…

C’est grâce à la définition d’une stratégie de relance pertinente et à la création de scénarios de Marketing Automation intelligents que vous réussirez à développer vos revenus e-commerce.

Maintenant, retenez ceci !

Pour construire un email de relance de panier abandonné, il vous faut :

• Soigner votre objet d’email en trouvant le bon équilibre entre originalité et honnêteté ;
• Créer une harmonie visuelle entre votre email de relance et votre site internet ;
• Trouver une bonne accroche et la mettre en évidence ;
• Définir un call-to-action clair et impactant ;
• Apporter des éléments de réassurance ;
• Proposer des produits complémentaires ;
• Offrir un code promotionnel à partir du 2 ou 3^e mail ;
• Jouer sur la notion d’urgence dans votre dernier emailing.

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