Lors de mon dernier témoignage sur notre blog, je donnais déjà mon point de vue aux dirigeants d’entreprise pour pallier à la crise du corona.

C’était en mars, au début de la pandémie.

Aujourd’hui, alors que les têtes pensantes à la télévision murmurent enfin le début de la fin de la crise, je pense que le moment est venu de jeter un œil sur cette année écoulée et d’essayer, ensemble, de comprendre ce que nous en avons réellement appris.

Si, au début de la crise, il semblait clair que de se déployer en ligne n’était plus seulement un avantage mais une nécessité, nous savons maintenant que le succès en ligne est intimement lié à la façon dont votre marque communique et gère ses clients tout au long du processus d’achat.

Vos efforts en matière de marketing, la façon dont vous incitez les consommateurs à acheter ne sont que le début de l’histoire. À moyen et long terme, les marques qui font la différence en ligne ne sont pas forcément celles qui investissent lourdement dans l’élaboration de sites de qualité, mais plutôt celles qui assimilent ce qui est réellement important pour leurs clients, au moment de l’achat mais également après.

Je pense que la plupart des dirigeants d’entreprise sont en mesure d’atteindre le même niveau d’excellence, mais pour ce faire, vous devez suivre un certain nombre de recommandations.

1/ Proposez à vos clients des options

La crise sanitaire nous apprend qu’il faut garder l’esprit ouvert.

Cependant, une telle flexibilité d’esprit ne commence pas – ni ne s’arrête – uniquement sur les aspects managériaux d’une entreprise. Vos clients recherchent une variété d’options qui correspondent à leur mode de vie. Ils veulent choisir le moyen le plus pratique de recevoir leurs commandes.

La livraison à domicile est l’option la plus classique, mais parfois coûteuse. Je vous recommande fortement de proposer à vos clients différentes alternatives : livraison au bureau de poste, en point relais, par Chronopost, le dimanche, livraison express en 24h, drive, Click & Collect (cliquez & retirez) et Call & Collect (appelez & retirez).

Ils le font bien :

La Vallée Village a mis en place, depuis la crise, un service de Vente à Distance. Le client prend rendez-vous avec un vendeur et visite la boutique par visio. La commande se fait directement au téléphone, il la reçoit ensuite à son domicile via un coursier contre signature.

Bonhomme de bois propose 4 types de livraison dont le Call and Collect et la livraison par coursier à vélo (si moins de 3,5 km du magasin).

2/ Rassurez le client au maximum

Vous avez fait un excellent travail, ils ont passé commande. À ce stade, le client doit se sentir comme étant « dans la boucle ». Il doit pouvoir suivre toutes les étapes du processus de commande.

Vous y parviendrez en utilisant l’automation marketing (logistique) pour combiner divers emails opérationnels.  Comment ça marche ?  Dès réception de la commande, un email de notification est envoyé.

Un second l’informe que son colis est prêt pour l’expédition, puis un autre, lorsque le colis est expédié. Enfin, il reçoit un lien vers le suivi de la livraison.

Ainsi, il peut suivre chaque étape de la commande, de la validation jusqu’à la réception.

Si vous ne disposez pas de ces capacités logistiques, vous pouvez envoyer ces notifications manuellement.

Créez un certain nombre de modèles avec personnalisation !

Pour commencer, seul le prénom du client est nécessaire. Si vous avez d’autres informations, utilisez-les également !

Même si vous gérez une petite entreprise, donnez l’impression d’une grande entreprise bien organisée. C’est moins de travail que vous ne le pensez. Je vous le promets !

N’oubliez pas que l’objectif de ces notifications est de rassurer vos clients : ils savent que leur commande a été acceptée, assemblée, emballée et qu’elle est en route avec succès. De votre point de vue, vous vous assurez que votre service est à la hauteur de leurs attentes. Vous gagnez des clients satisfaits et qui dit client satisfait dit : plus de recommandations !

Ils le font bien :

Decathlon propose à ses clients de recevoir les informations du transporteur par SMS ou bien par email. 

Chez Zara, l’état de la commande est envoyé par email mais est également disponible depuis le compte client.

3/ Proposez diverses possibilités pour retourner un produit

C’est ainsi, les choses ne marchent pas toujours comme on l’aurait imaginé.

Les clients peuvent parfois changer d’avis et vous devez en tenir compte lorsque vous élaborez votre politique de retour et d’échange. Votre service client doit savoir rassurer et guider un client insatisfait.

Votre marque gagne en crédibilité lorsque vos clients savent qu’ils peuvent changer d’avis, échanger leur achat ou simplement le retourner et se faire rembourser.

En fait, en agissant ainsi, vous les encouragez à acheter chez vous, ils savent que vous n’abuserez pas de leur confiance et que vous respecterez leur temps et leur argent.

Je pense qu’il est essentiel que vous donniez à vos clients un éventail d’options claires au cas où ils reviendraient sur leur décision d’achat. À long terme, cela sera très rentable pour vous.

Ils le font bien :

Comptoir des Cotonniers a rallongé les délais de retours en ligne ou en boutique. Les clients peuvent retourner leurs articles jusqu’à 60 jours à partir de la réception de la commande.

Vertbaudet propose un remboursement sous 48h et un retour gratuit, même pour les produits les plus volumineux.

4/ Optimisez les échanges avec le service client

Dans ce climat difficile, un excellent service client est indispensable.

Vous avez le meilleur produit, avez investi beaucoup d’énergie pour le développer, l’améliorer et le commercialiser. Il serait regrettable de ne pas disposer d’un service client accessible, disponible et agréable pour l’accompagner.

Une des composantes principales d’une marque à succès, en particulier en ligne est un service client irréprochable. À contrario, lorsque les clients ne peuvent pas échanger efficacement, cela devient critique pour la réputation de la marque et du produit.

Votre équipe doit suivre des protocoles établis en amont pour tous les scénarios potentiels. Elle doit prendre en considération les sensibilités de la situation actuelle. Leur unique objectif étant de satisfaire vos clients.

N’oubliez pas – un client insatisfait est 10x plus préjudiciable que ce que peut rapporter un client satisfait. Alors, accordez une attention particulière aux clients déçus. Voyez comment vous pourriez changer leur sentiment et les convertir en clients satisfaits. Les réseaux sociaux ont changé la donne.

Ils le font bien :

Bouygues Telecom, avec un service client 24/7, répond aux attentes des consommateurs via l’assistance et le Forum en ligne.

5/ Incitez au partage sur les réseaux sociaux

Votre marque doit susciter des réactions et du partage sur les réseaux sociaux pour vous procurer de la visibilité et ainsi motiver davantage de gens à commander chez vous.

L’accent doit être mis sur votre packaging et votre emballage de livraison. Pourquoi pas y inclure un petit cadeau et y ajouter un mot sur lequel vous demandez à vos clients de partager leur expérience sur les réseaux sociaux (avec des liens simples et clairs vers vos pages).

Gardez à l’esprit qu’il n’y a pas meilleur ambassadeur de votre marque qu’un client satisfait.

Ils le font bien :

Nocibe France lance un jeu concours sur Instagram pour gagner des followers et développer sa notoriété sur la plateforme.

 

Un dernier conseil : n’ayez pas peur de demander de l’aide. Soyons solidaires.

De nombreuses entreprises débutent dans certains domaines, notamment dans la gestion des commandes : Quel coursier choisir ? Où acheter des emballages attrayants ? Comment gérer la logistique ?

La solution est simple : appelez une entreprise expérimentée et demandez-leur conseil !

Les gens aiment vraiment aider… Il est gratifiant de venir en aide et de soutenir les PME en cette période difficile. Vous pouvez obtenir des conseils et des informations inestimables de la part de personnes qui font déjà les choses comme il le faut. Alors, décrochez le téléphone – qui ne tente rien n’a rien 🙂 .

Comme toujours, je serais ravi de connaître votre avis et/ou que vous me partagiez votre expérience et vos idées/conseils à ce sujet. Vous pouvez me joindre via notre page Facebook.

 

Sincèrement vôtre,

Naor Mann, PDG ActiveTrail