Quelle est la définition du marketing relationnel ?

Aujourd’hui, le terme « marketing relationnel » est sur toutes les lèvres ; celles des marketeurs qui cherchent à construire des stratégies toujours plus performantes, mais aussi de nombreux dirigeants de petites structures, conscients des avantages d’une telle stratégie relationnelle, sans pour autant savoir comment s’y prendre concrètement.

Si vous en faites partie, nous vous invitons vivement à poursuivre votre lecture…

Car, vous le savez, par les temps qui courent, il est plus que vital pour votre entreprise de miser sur une stratégie de marketing relationnel pour assurer une meilleure gestion de la relation client et créer un lien de proximité avec vos cibles, clients comme prospects.

Le marketing relationnel, ça vous parle ? Un peu, beaucoup, passionnément ?

On vous présente dans cet article ce qu’est le marketing relationnel, ses bénéfices, ainsi que 3 conseils en matière de stratégie de marketing relationnel.

Qu’est-ce que le marketing relationnel ?

On ne cesse d’en parler…mais il est important de bien définir de quoi il s’agit.

Le marketing relationnel c’est quoi ? Comment le définir ?

Le marketing relationnel en entreprise se différencie du marketing transactionnel : son objectif ultime (ou principal) n’est pas de vendre à tout prix. Bien au contraire ! Il s’agit de créer un lien fort entre votre marque et votre audience, de construire une relation solide et de proximité avec celle-ci. C’est ce que l’on appelle également le marketing de proximité. Le marketing relationnel est une stratégie qualitative orientée sur le long-terme.

 

Marketing « one-to-many » vs personnalisation de la relation client

Le marketing relationnel se définit par la personnalisation et l’individualisation de la relation client, du parcours client, et de tous les messages qui leur sont adressés personnellement. Il s’agit bien d’humaniser sa communication en renforçant les échanges d’humain à humain ; on parle de marketing one-to-one, à la différence du marketing one-to-many, qui s’adresse de la même manière au plus grand nombre.

L’objectif n’est pas de toucher une multitude de personnes avec le même discours. Au contraire, on essaie toujours de personnaliser nos messages pour capter l’attention de nos cibles et les toucher plus facilement.

La personnalisation permet de proposer une expérience unique, pertinente et adaptée aux besoins et problématiques de chacun de nos interlocuteurs.

 

Quels sont les outils du marketing relationnel ?

Le pilier d’une entreprise moderne est le marketing relationnel. Au cœur de cette dynamique se trouve une variété d’outils innovants qui modifient la relation client-marque. Par exemple, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont devenus plus que de simples bases de données car ils cartographient le parcours unique de chaque client, rendant chaque interaction plus pertinente et engageante. Les programmes de fidélité, quant à eux, ont changé pour devenir de véritables expériences immersives qui offrent bien plus que de simples réductions. Ils créent un sentiment d’appartenance et ancrent le client à la marque.

Les newsletters personnalisées et les e-mails segmentés transforment chaque clic en une conversation dans le monde digital d’aujourd’hui. Les chatbots et les tchats en direct rapprochent les clients des marques en temps réel. Ce n’est que la partie inférieure de l’iceberg. Chaque outil utilisé dans le marketing relationnel, des enquêtes aux applications mobiles, joue un rôle important dans la création d’une relation durable et de confiance.

Ces outils sont les architectes de la loyauté et les sculpteurs de l’expérience client dans un monde où la concurrence est à portée de clic. Les entreprises ne vendent pas seulement des biens ou des services ; elles tissent des histoires, créent des liens et, finalement, créent des légendes en utilisant ces outils.

 

Outbound Marketing vs Inbound Marketing

Le marketing relationnel s’inscrit dans une stratégie Inbound Marketing.

Qu’est-ce que l’Inbound Marketing ? Il s’agit de développer naturellement l’intérêt et la curiosité de vos prospects pour votre marque pour les qualifier petit à petit ; vous ne leur envoyez pas de messages non désirés comme dans le cas de l’Outbound Marketing, et ne les sur-sollicitez pas pour leur vendre un produit. Ce sont eux qui doivent venir spontanément vers vous.

C’est en proposant des contenus didactiques et exclusivement centrés sur leurs besoins et problématiques que vous gagnerez la confiance de vos prospects.

Et qui dit confiance, dit proximité, engagement et attachement à votre marque ; les fondations d’une bonne stratégie de marketing relationnel vous permettant de développer votre clientèle, la fidéliser et même transformer vos clients en ambassadeurs.

 

Entretenir la relation client grâce au Lead Nurturing

Le marketing relationnel consiste à consolider les relations que vous entretenez avec vos prospects et clients ; à créer une relation privilégiée.

En leur transmettant des contenus utiles, vous nourrissez leur intérêt pour vos produits ; vous développez ainsi un lien fort avec vos leads.

C’est le principe du lead nurturing, composante essentielle du marketing relationnel.

Car sans création de contenu, comment faire mûrir un prospect et le convertir ? Comment solidifier la relation client ?

Impossible !

Imaginez qu’il s’agisse d’une plante ou d’une fleur. Vous devez l’arroser tous les jours pour espérer la voir grandir et s’embellir. C’est la même chose pour votre relation client. Vous devez l’entretenir…

Pour ce faire, il vous faudra mettre en place un parcours client spécifique pour chacun de vos segments de prospects ; proposer des parcours d’achat individualisés et beaucoup plus adaptés à chacun d’entre eux, en vue d’optimiser l’expérience client.

 

Qui est concerné par le Marketing relationnel ?

Toutes les entreprises sont concernées par le marketing relationnel !

Toutes souhaitent développer leur activité, conquérir de nouveaux marchés, accroître leur clientèle, la fidéliser… Toutes ont donc besoin de mettre en place une stratégie relationnelle.

Il ne s’agit pas seulement de stimuler ses ventes, de faire de nouveaux clients. Non ! Il faut également parvenir à conserver ses clients, à faire en sorte qu’ils reviennent chez nous.

Cela tombe bien, car marketing relationnel et fidélisation sont étroitement liés. Quand on sait que fidéliser un client revient cinq fois moins cher que d’en acquérir un nouveau, on voit immédiatement les avantages de la mise en place d’une telle stratégie.

Le marketing relationnel s’adresse donc à tous les types d’entreprises, qu’elles soient petites, moyennes, ou grandes.

Peu importe la taille de votre d’entreprise, sa structure, ou encore son domaine d’activité, mettre en place une stratégie de marketing relationnel vous permettra de pérenniser votre activité.

Alors, si ce n’est pas déjà fait, lancez-vous sans tarder !

 

Quels bénéfices apportent le marketing relationnel ?

Il faut le reconnaître, nombreux sont les bénéfices du marketing relationnel.

Un bon marketing relationnel vous aidera notamment à :

• développer vos ventes ;
• accroître votre notoriété ;
• valoriser votre image de marque ;
• augmenter l’engagement ;
• convertir plus de leads en clients ;
• mieux gérer la relation client ;
• augmenter la satisfaction client ;
• fidéliser plus facilement vos clients.

Aujourd’hui, on peut clairement dire que le marketing relationnel est « ROI » : c’est vers ce type de marketing qu’il faut se tourner pour gagner en notoriété et en image, pour créer de l’adhésion, un sentiment d’appartenance, développer ses communautés sur les réseaux sociaux, et fidéliser ses clients. C’est ce marketing là qui permet de lancer des campagnes de communication avec un bon retour sur investissement.

En bref, c’est grâce au marketing relationnel et à une stratégie relationnelle bien ficelée que les entreprises se développent, grandissent et prospèrent.

Alors, convaincu par les avantages du marketing relationnel ? Voici des exemples de marketing relationnel dont vous pouvez vous inspirer.

 

Nos conseils pour faire du marketing relationnel

Conseil #1 : Créez une relation de proximité avec vos clients et prospects

Communiquer c’est bien, mais la communication ne doit pas être uni-latérale, dans un seul sens.

L’entreprise ne doit pas être seule à communiquer, il doit y avoir un échange. Pour cela, vous devrez créer une véritable conversation avec vos clients.

Une relation forte est basée sur un équilibre. Vous devez tant que possible dialoguer avec votre audience, les inciter à parler, à donner leur avis, comme le fait l’entreprise Nest dans l’emailing suivant.

Dans le cadre d’une relation privilégiée, vous devez vous intéresser à ce que pensent vos clients et prospects. Que font-ils dans la vie ? Quels sont leurs centres d’intérêts ? Quelles sont leurs valeurs ?

Plus vous mettrez en place des actions qui favorisent les échanges avec vos cibles, plus vous serez en mesure d’améliorer votre image de marque.

Les enquêtes de satisfaction et autres enquêtes qualitatives vous permettront de recueillir des données essentielles sur vos clients.

D’une part, en leur demandant leur avis, vous leur témoignez de l’intérêt et de l’attention, ce qui renforce la relation client.

Aussi, en prenant en compte leurs attentes et leurs besoins spécifiques, vous pouvez sensiblement améliorer l’expérience client, proposer des produits et services encore plus adaptés et performants, et augmenter la satisfaction globale.

En mettant en place un marketing relationnel, basé sur une meilleure connaissance client, vous aurez la possibilité d’augmenter la satisfaction de vos acheteurs, plus enclins à revenir vers vous pour réaliser d’autres achats.

L’opportunité d’entretenir de manière significative la relation client, dans un souci de fidélisation.

Le marketing relationnel, c’est faire du relationnel, certes, mais en évitant les excès. Il faut être capable de s’adapter à chacun de ses clients ou prospects, de personnaliser ses messages, ses contenus, ses canaux de communication.

Pour cela, vous devez vous poser les bonnes questions :

Quels sont les besoins spécifiques de mon client en matière de relation client ? Quels sont ses canaux de communication et ses contenus favoris ?

Qu’attend-il concrètement de mon entreprise ? A-t-il besoin que l’on soit très présent pour lui, qu’on le guide ? Ou préfère-t-il être plus autonome, notamment lors de sa prise de décision ?

Dans tous les cas, le marketing automation vous aidera à réussir votre marketing relationnel, en proposant du contenu pertinent à chacun de vos segments de clientèle (persona), au bon moment, sur le bon canal, sans les sur-solliciter.

 

Conseil #2 : Communiquez sur vos valeurs et vos engagements

Comme dans toute relation, n’hésitez pas à parler de ce qui vous tient à cœur, des engagements que vous prenez au sein de votre entreprise pour proposer des produits plus sains, plus respectueux de l’environnement ; concernant la fabrication de vos produits, leur distribution, le bien-être de vos salariés, etc.

Vous le savez, une entreprise qui s’engage, qui respecte les principes du développement durable renvoie une image positive.

Les consommateurs sont eux aussi plus engagés que jamais et attendent beaucoup des marques : plus de transparence quant à leurs actions en faveur de l’environnement, ou en faveur de grandes causes. Ici, Etam parle de son engagement en faveur du développement durable et des droits des femmes.

 

Ici, c’est ActiveTrail qui communique sur le soutien qu’elle apporte à Café Joyeux.

Les valeurs que vous défendez, les engagements que vous prenez au quotidien sont tout aussi importants que les produits que vous distribuez. Ils font partie de votre identité et permettent à votre audience de savoir qui vous êtes vraiment.

Pour un marketing relationnel efficace, il vous faudra parler régulièrement des valeurs qui vous animent.

Dans une période difficile comme celle que nous vivons – d’un point de vue sanitaire, économique, ou encore social – il est fondamental de revenir à des choses très simples, très concrètes.

Les gens n’attendent plus des grands discours. Il va y avoir un avant et un après. Il est important d’en tenir compte désormais.

Soyez vrai, authentique, et n’essayez pas d’enjoliver les choses. Vos clients et prospects attendent de vous plus d’honnêteté. Ne leur faites pas de belles promesses, ils n’en feront cas.

Au contraire, montrez-leur qu’ils peuvent compter sur vous, même dans des temps difficiles. Rendez vos messages plus « humains ». Souvenez-vous, vous devez parler simplement d’humain à humain. C’est ce que l’on appelle l’empathie.

Si vous avez des valeurs spécifiques, mentionnez-les. Elles feront plus d’effets sur vos clients que n’importe quel discours. Vos clients s’identifieront plus à vous si vous leur parlez en toute franchise, et que vous leur montrez aussi vos petites faiblesses.

Montrez-leur les coulisses de votre entreprise, et n’hésitez pas à parler de vos difficultés.

Le consommateur aime voir les coulisses d’une entreprise : cela lui permet de mieux comprendre son fonctionnement et de se sentir ainsi plus proche.

Vous pouvez utiliser le storytelling pour véhiculer vos valeurs. Raconter l’histoire de votre entreprise, de vos salariés et collaborateurs, de vos partenaires, ou celle de vos clients.

Cela peut être l’occasion de raconter comment vos clients utilisent vos produits, de parler de la création de ceux-ci, ou de mettre en valeur l’un de vos collaborateurs, comme dans l’emailing ci-dessous.

Conseil #3 : Apportez de la valeur ajoutée à vos clients

Pour un marketing relationnel performant, il vous faut créer des contenus qui apportent de la valeur ajoutée à vos clients. Mais comment créer des contenus à forte valeur ajoutée ?

Essayez de proposer des contenus originaux, uniques, qui apportent de l’information vraiment utile, des conseils pertinents ou des services adaptés aux besoins de votre audience.

Voici un exemple.

En ces temps d’incertitude et de crise sanitaire, il est difficile de mettre en avant ses produits, et cela serait totalement « déplacé » d’ailleurs.

L’entreprise Comptoir des cotonniers a donc choisi de mettre en avant ses services : livraison offerte, click-and-collect, retours boutique, service client pour continuer à faire parler d’elle, sans pour autant promouvoir ses produits comme elle le ferait habituellement.

Pour créer un marketing relationnel efficace, il faut constamment s’adapter.

Adapter son discours et son contenu à la cible que l’on vise, à ses centres d’intérêts, ses attentes, à l’étape du parcours client dans laquelle elle se trouve. Et là, nous nous rendons compte qu’adapter son discours aux circonstances est essentiel.

Dans cet exemple, le comparateur de vols et d’hôtels, Skyscanner, témoigne son soutien aux voyageurs devant reporter ou annuler les voyages qu’ils avaient prévu de faire. L’accroche est subtile : « We’re here for you ».

Dans la situation inédite que nous vivons, nous devons repenser nos communications et redéfinir notre ligne éditoriale pour les semaines et mois à venir.

Le marketing relationnel a supplanté le marketing traditionnel depuis plusieurs années. Il est plus que de rigueur de créer du lien « social » avec ceux qui vous font vivre, à savoir vos clients.

Montrez-leur que malgré la conjoncture, vous êtes toujours là pour eux, que vous les soutenez dans cette passe difficile.

Certaines enseignes, ici Cyrillus (enseigne de prêt-à-porter) n’hésitent pas à proposer des activités à faire en famille, avec ses enfants. De quoi les occuper à la maison pendant le confinement, et transmettre un peu de bonne humeur et d’optimisme.

Si vous êtes capable de créer cette proximité en ces temps particuliers, cela signifie que vous avez tout compris au marketing relationnel.

Pour conclure, l’objectif du marketing relationnel est de construire des relations privilégiées et solides avec vos prospects et clients, en renforçant le dialogue et l’échange.

Une stratégie de contenu pertinente et cohérente associée à une stratégie de marketing automation bien ficelée vous permettra d’y parvenir.

Pour résumer, le marketing relationnel, c’est :

• Développer une relation de proximité avec vos clients et prospects ;
• Nourrir leur intérêt grâce à la création de contenus personnalisés, intéressants et répondant à leurs besoins / problématiques ;
• Créer un funnel marketing pertinent et personnalisé pour chaque prospect afin de les faire mûrir et convertir naturellement.

Voilà, vous savez (presque) tout sur le marketing relationnel.

Maintenant, pour faciliter la mise en place de votre stratégie, pensez à utiliser un logiciel de marketing automation comme ActiveTrail. Une solution simple d’utilisation qui vous permettra de gagner un temps précieux.

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