Toute personne impliquée dans le marketing digital sait que les nouveaux clients coûtent plus cher. Les prospects de qualité ne font que devenir plus chers et peu importe de quel canal ils proviennent. En fait, il est beaucoup moins coûteux d’amener les clients existants à accroître leur engagement envers l’organisation ou la marque pour effectuer des achats répétés. Ce processus s’appelle la fidélisation de la clientèle et pour ceux qui ne l’ont pas encore compris, tout est une question de science. La fidélisation des clients ne consiste pas seulement à distribuer des promos aux clients déçus qui menacent de partir chez les concurrents, mais à augmenter le taux de retour des clients et à les transformer en clients référents à long terme.

Le processus de fidélisation présente des avantages distincts : il maintient la valeur des commandes des clients existants à un niveau élevé, des études parlent d’un bond de 70 % du taux de commandes des clients après une période de deux ans et demi. De plus, cela augmente la fidélité à la marque d’une manière qui permet aux marques d’étendre et d’augmenter l’actif cognitif créé par les clients. Par exemple, la chaîne Zara spécialisée dans la vente de mode peut également vendre aussi des articles de décoration tout en restant pertinente par rapport aux chaînes spécialisées dans les articles de décoration. La rétention de la clientèle produit également des ambassadeurs de marque satisfaits, qui à leur tour bénéficient gratuitement d’un marketing de bouche à oreille intelligent.

Cependant, afin de mettre en place une stratégie de fidélisation de la clientèle, celle-ci doit inclure plusieurs indicateurs importants pour sa réussite. Le premier et le plus important d’entre eux est l’indice des clients réguliers et il comprend le nombre de clients qui ont effectué plus d’un achat au cours d’une certaine période de temps (la plupart des études indiquent une année, mais certaines mesurent également des périodes de six mois, selon sur le produit). Le deuxième indice est la fréquence d’achat et il indique les périodes de temps pendant lesquelles les clients reviennent acheter après la première fois ; Et le troisième indice est la valeur moyenne des commandes et il indique le montant d’argent que les clients dépensent à chaque transaction sur le site.

Une autre mesure considérée comme critique pour la mise en œuvre de la stratégie de fidélisation est le calcul de la valeur à vie du client. En d’autres termes : combien vaut vraiment chaque client sur une certaine période de temps. La réponse à cette question réside dans le produit de la fréquence des achats et de la valeur des commandes. De plus, il est important de mesurer également le taux d’abandon des clients et de s’assurer qu’il est le plus bas possible. La grande question est : comment réussissez-vous à répondre à tous ces indicateurs ? Il est recommandé de lire et de sauvegarder.

1. Ouverture de comptes personnels

L’un des moyens les plus efficaces de fidéliser les clients dans le temps est de leur permettre d’accéder à des comptes privés ouverts. En ouvrant un compte, il est facile de créer un suivi, de collecter des données sur les commandes précédentes et les habitudes d’achat et bien sûr de créer des parcours clients automatisés qui accompagnent les clients en toute confiance vers la prochaine conversion.

2. Utilisation du marketing automation

La création de parcours client dans tous les canaux de marketing rencontre le client à chaque étape de son processus de prise de décision et aide l’entreprise à comprendre à quel point il est mûr pour un achat répété. L’envoi de contenu fascinant par e-mail, SMS ou WhatsApp renforce la relation avec les clients, augmente leur implication et surtout : crée un contrôle et un suivi de leur activité. Un e-mail “merci pour l’achat”, un e-mail “panier abandonné” ou un message “retour en stock” sont les plus courants et leur rôle est d’encourager les ventes à court terme.

3. Expérience de service et support

Les raisons qui peuvent amener les clients à partir ou à se sentir frustrés ne manquent pas, mais il ne fait aucun doute qu’une expérience de service négative est la principale. Par conséquent, la recommandation la plus basique est aussi la plus complexe : améliorer immédiatement le système de service client sur le site. Soit en implantant un chat en direct ou un bot sophistiqué qui fournit une première réponse aux clients, soit en renforçant le centre d’appels. La conclusion est nette et claire : aucun client n’est laissé sans réponse.

4. Mise en place de programmes de fidélité

Les programmes de fidélité ou les programmes d’affiliation sont un excellent moyen de fidéliser les clients et de générer fréquemment un engagement élevé. Dans la plupart des cas, le coût de création d’un club n’est pas élevé et il est facile de l’entretenir au fil du temps. L’objectif est d’offrir des avantages et des remises aux clients fidèles pour les achats répétés et de leur donner la priorité dans le processus d’achat, comme l’expédition, la politique de retour, le lancement de produits, etc.

5. Personnalisation

Une expérience d’achat personnalisée pour chaque client augmente la valeur à vie du client dès le premier achat. La référence personnelle permettra également la collecte de données fiables, des enquêtes de retour et de satisfaction et la personnalisation ultérieure des produits associés. Le marketing personnalisé est l’un des moteurs de croissance les plus importants de toute entreprise à l’ère numérique sur tous les canaux.