CRM

Qu’est-ce que le CRM ?

Très souvent, lorsque l’on parle de gestion de la relation client, on a tendance à assimiler ce concept à une technologie ou un système d’information. En réalité, malgré l’utilisation d’outils informatiques, le système CRM n’est pas un produit, mais une stratégie commerciale ou une philosophie d’entreprise dont le but est d’établir des relations solides et durables avec les clients actuels et potentiels sur la base de l’analyse des informations qui le concernent. Grâce à l’étude de ces informations, en effet, l’entreprise est en mesure de surveiller le niveau de satisfaction des clients et de faciliter le processus de fidélisation.

La fonction du CRM est donc d’identifier la stratégie et les outils à utiliser pour améliorer la capacité de l’entreprise à comprendre les habitudes et les besoins du client, afin que l’entreprise elle-même puisse avoir la meilleure relation possible avec eux et puisse leur fournir les bons outils. Tout cela est possible grâce à l’utilisation de logiciel CRM dans lesquelles sont concentrées toutes les informations concernant les clients : préférences d’achat, commandes habituelles, données démographiques et coordonnées.

S’il est utilisé correctement, la solution crm est l’outil le plus puissant pour maintenir et renforcer les relations entre l’entreprise et le client.

Les différents systèmes CRM

Le concept de CRM peut être décomposé en quatre macro-domaines, en fonction du rôle que jouent les stratégies et les systèmes dans la relation entre l’entreprise et le client :

• CRM stratégique : il repose sur le développement d’une culture d’entreprise qui vise à conquérir et fidéliser des clients très rentables. Cette culture d’entreprise doit se refléter dans tous ses aspects : du style de leadership à l’identité de marque ; et toutes les ressources doivent être allouées afin d’augmenter autant que possible la valeur pour le client ;
• CRM opérationnel : représente l’ensemble des procédures et des outils visant à automatiser, standardiser et améliorer tous les processus qui relient l’entreprise au client, à travers un CRM software intégrant les fonctions marketing, vente et service. En disposant de telles données, en effet, il est possible de segmenter les clients, de gérer des campagnes promotionnelles, d’automatiser les processus de la force de vente et de gérer les services proposés au client, tels que le service après-vente et le service client ;
• CRM analytique : représente l’activité continue d’acquisition, d’archivage, de traitement et d’analyse des données relatives aux clients actuels et potentiels. Ces données peuvent être stockées dans des solutions CRM qui sont des bases de données réparties au sein des différents services de l’entreprise. Les données internes peuvent être ajoutées aux données externes fournies par les organisations de veille économique ;
• CRM collaboratif : son objectif est de faciliter la collaboration entre les différents acteurs en proposant des outils de communication performants. Il vous permet de partager des informations et des notes sur les clients entre les différentes entreprises impliquées dans les différentes étapes de la chaîne d’approvisionnement, mais aussi entre les services au sein de l’entreprise elle-même.

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Conclusion

On assiste actuellement à un processus d’évolution du concept de gestion de la relation client vers celui de gestion de l’expérience client ou CRM 4.0.

CRM 4.0 n’est pas une solution technologique centrée sur la gestion de la relation avec l’utilisateur, mais la gestion de l’« expérience de » l’utilisateur dans « l’interaction avec la marque ».

L’adoption de stratégies et de solutions CRM représente donc la dernière étape d’un cheminement vers une nouvelle approche commerciale centrée sur le client, basée sur la connaissance client et orientée vers la satisfaction maximale. Le CRM est un excellent outil qui permet aux entreprises non seulement d’augmenter la satisfaction client, mais aussi d’augmenter la productivité.

Pour aller plus loin, découvrez pourquoi il est préférable de ne pas utiliser les adresses Noreply.