Taux d’Attrition

Le taux d’attrition est souvent défini comme le rapport entre les variations du nombre d’employés. Mais dans un sens plus large, le taux d’attrition est un calcul du nombre d’individus ou d’éléments qui quittent ou se retirent d’un groupe collectif plus important au cours d’une période donnée.

Communément appelé churn rate dans le jargon professionnel des ressources humaines anglaises, le taux d’attrition est de plus en plus utilisé dans le monde du marketing comme un chiffre indiquant la capacité de l’entreprise à conserver ses clients ou à projeter le nombre de nouvelles ventes nécessaires pour maintenir sa stabilité.

L’impact de l’expérience client sur l’attrition client

L’attrition de la clientèle se produit lorsque les clients rompent les liens avec une entreprise. Les clients déçus n’interagissent pas avec une entreprise ou n’achètent pas auprès d’une entreprise après une période donnée. La fidélité des clients devenant une mesure précieuse, les entreprises ont intérêt à réduire l’attrition de la clientèle.

En fait, les statistiques sur l’attrition montrent que les relations positives avec les clients conduisent à hausse du taux de fidélisation et du taux de rétention des clients, tandis que les expériences négatives des clients conduisent à des taux d’attrition plus élevés et à une baisse des profits.

Si les entreprises ne répondent pas aux attentes des clients, le taux d’attrition augmente. Parmi les moyens trouvés pour réduire l’attrition des clients, il y a entre autres : la détermination à satisfaire les attentes des clients, l’amélioration de la relation avec les clients, la garantie d’une expérience client exceptionnelle et l’augmentation de la satisfaction des clients.

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Calcul du taux d’attrition : la formule du taux d’attrition

Le taux d’attrition est assez simple à calculer. Il est généralement exprimé en pourcentage de clients et habituellement sur une base mensuelle ou annuelle. Pour calculer le taux d’attrition de vos clients, utilisez cette formule simple :

Nombre de clients perdus à la fin de la période, divisé par le nombre total de clients au début de la période.

Par exemple, pour calculer le taux d’attrition d’une entreprise ayant 500 clients au début du mois et 430 clients à la fin du mois, la formule du taux d’attrition serait la suivante :

Nombre de clients perdus : 500 – 430 = 70 clients

Nombre de clients au début de la période : 500

Formule du taux d’attrition : 70/500 = 0,14 ou 14%.

Le taux d’attrition est un complément du taux de rétention, qui fait référence au nombre de clients conservés au cours d’une période donnée, et du taux d’acquisition de clients, qui fait référence au nombre de nouveaux clients acquis au cours d’une période donnée. Les trois chiffres réunis doivent être égaux à 100%.

Les avantages de la maîtrise de l’attrition client

Il est si simple de calculer le taux d’attrition que cela peut sembler sans importance. Mais pour la plupart des entreprises, le suivi de l’attrition des clients est une mesure clé du succès. En fait, dans la plupart des secteurs verticaux, il est plus rentable de conserver les clients existants que d’en acquérir de nouveaux.

Il existe des exceptions à cette règle ; par exemple, les entreprises qui s’appuient sur un modèle commercial d’adhésion peuvent gagner plus d’argent sur les nouveaux clients avec un taux d’adhésion plus élevé qu’avec des frais d’adhésion récurrents. Dans ces cas, les taux d’acquisition de clients peuvent être plus importants pour les résultats de l’entreprise.

Quoi qu’il en soit, les entreprises qui calculent l’attrition et surveillent les changements au fil du temps sont en mesure d’identifier les faiblesses et les domaines où des améliorations peuvent être apportées pour accroître la fidélité des clients et réduire l’attrition.

En outre, l’attrition des clients est une mesure utile souvent utilisée par les équipes de vente pour déterminer les objectifs de vente pour le mois, le trimestre ou l’année à venir. Cela permet de calculer le nombre de nouvelles ventes nécessaires pour maintenir la rentabilité. Le calcul du taux d’attrition est un processus simple pour la plupart des entreprises, et il peut être utilisé pour formuler les objectifs de l’entreprise.

Cependant, dans certaines industries et certains secteurs verticaux, le taux d’attrition n’est pas aussi facile à calculer. Les agences de marketing peuvent facilement calculer le taux d’attrition en consultant une liste de clients actifs. Mais pour les entreprises comme les magasins de détail, la détermination du nombre de clients actifs est quelque peu subjective.