Parcours Client

Le client participe en grande partie au rayonnement d’une entreprise. Mais pour cela, cette dernière doit lui accorder une attention toute particulière analysant par exemple son parcours. Que savoir donc du parcours client ? Quels sont ses avantages et quelles sont les étapes qui le constituent ? L’essentiel dans cet article.

Qu’est-ce que le parcours client ?

Le parcours client marketing est l’ensemble des différentes phases enregistrées lors de la relation d’un client avec une entreprise. Il s’agit en réalité du parcours consommateur qui prend en compte la période avant l’achat et celle d’après.

Dans quel lieu un parcours client peut-il prendre place ?

Le parcours client se déroule soit dans un lieu physique soit dans un espace numérique via le web. Le premier est le type classique connu de toutes les entreprises. Le second, quant à lui, a connu un essor fulgurant depuis la digitalisation des entreprises.

Ainsi, un exemple de parcours client digital est désigné par tunnel de conversion. Toutefois, il faut préciser que le parcours client se présente généralement sous les deux formes, physique et numérique.

Quels sont les facteurs qui déterminent le parcours client ?

Le parcours client varie selon le domaine d’activité de l’entreprise ainsi que de sa clientèle. Il existe en effet plusieurs facteurs qui permettent de déterminer le profil parfait d’un consommateur.

Entre autres, on a :

• L’âge ;
• Le sexe ;
• Les préférences ;
• Le statut social.

En plus de ces éléments, on a l’activité exercée par le consommateur et sa situation matrimoniale. D’une part, il peut s’agir d’un retraité, un étudiant ou un employé. D’autre part, le client peut être célibataire ou marié.

Tous ces profils types de clients sont désignés par le terme personas. Chacun d’eux présente un parcours consommateur donné. Cela est dû au fait que ces derniers ont des préférences et des centres d’intérêts divergents. Cela se remarque d’ailleurs sur les comportements d’achats qui diffèrent d’un profil à un autre.

Il faut également noter que les personas ne disposent pas d’un même point de contact. En effet, certains d’entre eux ne trouveront aucune gêne à se déplacer dans le but de faire savoir leurs mécontentements à l’entreprise. En revanche, d’autres choisiront de le faire sur Internet à travers un post négatif.

Pour ce faire, il revient à l’entreprise d’avoir une idée des comportements de ses clients afin de les anticiper. Le recours à une automatisation marketing, comme indiqué est aussi une autre option à envisager.

Pourquoi faire une analyse du parcours client ?

L’analyse du parcours client est une activité avantageuse pour l’entreprise qui l’effectue. En effet, elle consiste à faire une étude des interactions du consommateur avec votre marque. Elle revient également à parcourir les différents points de friction qui pourraient sortir le client du parcours.

L’analyse du parcours client aidera alors l’entreprise à :

• Optimiser l’expérience et la relation client ;
• Déterminer à l’avance les éventuels doutes du lead afin d’y remédier le plus tôt possible ;
• Mettre place une véritable stratégie emailing ;
• Identifier ses tiggers marketing.

Cependant, pour réussir l’analyse du parcours client, l’entreprise doit maîtriser les différentes étapes du chemin de la conversion.

Quelles sont les étapes du parcours client ?

Le parcours client se fait en plusieurs étapes à savoir :

La prise de conscience d’un besoin par client

À la première étape, le client sent la nécessité d’acheter un produit spécifique. Ainsi, il formule son besoin qui soit spontané ou initié. S’il est spontané, le prospect voudrait alors utiliser le bien pour renouveler un autre en rupture ou usé. Dans le second cas, le désir d’achat provient soit d’une publicité ou d’une recommandation.

La recherche d’informations

Une fois le besoin exprimé, le potentiel acheteur procède à la recherche d’informations. Il se fonde en effet sur ses expériences ou celles des autres. Il a la possibilité d’aller vers un point de vente au cas où il ne souhaiterait pas faire recours à Internet.

La comparaison

Après avoir effectué ses recherches, il les confronte avant d’opter pour tel ou tel produit. Alors, pour se garantir une place de choix chez l’acheteur, l’entreprise doit mettre en place une bonne stratégie. Un site intuitif conviendra par exemple pour les entreprises digitales.

La prise de décision

Au terme de la confrontation, le prospect procède à l’achat du produit. Il devient ainsi client de l’entreprise bienheureuse.

L’essai du produit

Le client réceptionne le produit acheté. Il l’utilise pour une première fois. Ce processus dépend de l’article acheté. S’il s’agissait d’un meuble, on aurait par exemple un montage et une manipulation.

L’évaluation du produit

Lorsque le client est satisfait du produit, il peut envisager un autre achat auprès de la même entreprise. Au cas où le produit ne serait pas à la hauteur de ses attentes, il en sera mécontent.

Le service après-vente

Le client doit s’assurer que l’entreprise est disponible pour élucider ses inquiétudes et considérer toutes ses éventuelles réclamations.

La recommandation du produit

L’acquéreur du produit a la possibilité de partager son expérience soit à partir d’un bouche-à-oreille, soit sur le site de l’entreprise.

La fidélisation

La fidélisation du client est la dernière étape du parcours client. Elle dépend de la satisfaction du client suite à l’achat du produit.

En somme, les entreprises doivent accorder une attention particulière au parcours client. Ainsi, elles n’auront aucune difficulté à transformer les prospects en clients puis à les fidéliser.